Сервис-менеджер учётного контура

Команда MBA разрабатывает и сопровождает IT-решения, которые помогают компании улучшать операционную эффективность и предоставлять цифровые сервисы клиентам.

Уникальность бэк-офисных IT-решений Яндекса — в синергии лампового enterprise с высоконагруженными сервисами и современными технологиями, фреймворками и методологиями разработки архитектуры и управления ею.

Какие задачи вас ждут

• Управление IT-услугами

Вы будете организовывать и контролировать оказание IT-услуг, включая имплементацию и поддержку. Отслеживать соблюдение SLA (Service Level Agreement). Управлять инцидентами и проблемами, координировать работу DevOps, функциональной поддержки и вендора. Отвечать за RCA для критических сбоев. Организовывать переход на новые технологии или апгрейд систем. Контролировать затраты на лицензии и подрядчиков.

• Взаимодействие с вендорами и подрядчиками

Понадобится управлять отношениями с поставщиками ERP: контролировать, как внешние консультанты и интеграторы выполняют работы, участвовать в переговорах о приобретении лицензий и о заключении сервисных контрактов. Также вы будете решать эскалации, жалобы и претензии о качестве сервиса, а также регулярно проводить встречи с клиентами (QBR — Quarterly Business Reviews).

• Контроль процессов и улучшение сервиса

Ещё одна важная задача — анализировать метрики (MTTR, First Response Time, Customer Satisfaction), оптимизировать ITIL-процессы (Incident, Problem, Change, Release Management) и внедрять улучшения на основе обратной связи и других данных.

Мы ждем, что вы

• Работали с ERP-системами в различных вариантах развёртывания (SaaS, облако, локальный сервер) и понимаете их
• Знаете варианты взаимодействия пользователя с системой (клиентское ПО или браузер, VPN)
• Имеете опыт работы с ERP-системами через разные интерфейсы: локальное клиентское ПО, веб-доступ, удалённый вход
• Умеете строить процессы сервиса с успешными показателями SLA
• Умеете настраивать процессы сервисной поддержки, гарантирующие выполнение SLA и достижение целевых метрик сервиса
• Имеете опыт развёртывания системы с успешной реализацией
• Имеете опыт полного цикла внедрения ERP-систем с последующей передачей в промышленную эксплуатацию
• Коммуникабельны, ответственны, легко справляетесь с высокой нагрузкой