Руководитель команды сопровождения

Негосударственный фонд Сбербанка в поиске Руководителя команды сопровождения.

Предстоит выстраивать процессы в команде и участвовать в реализации нового функционала.

Обязанности

• Управление командами 1-й и 2-й линий поддержки, а также службой мониторинга 24/7;
• Систематизация работы службы поддержки – внедрение и оптимизация процессов в соответствии с лучшими практиками ITSM;
• Разработка, согласование и контроль выполнения SLA (Service Level Agreement) по сервисам;
• Формирование и анализ метрик работы поддержки (KPI, CSAT, время реакции и др.), выявление точек роста и инициатив по улучшению сервиса;
• Управление каталогом услуг, актуализация и расширение перечня предоставляемых сервисов;
• Организация процессов мониторинга и инцидент-менеджмента, обеспечение своевременного реагирования на инциденты;
• Взаимодействие с другими IT- и бизнес-подразделениями для повышения качества сервиса.

Требования

• Опыт руководства 1-й и 2-й линиями поддержки (от 3 лет);
• Глубокие знания и практический опыт внедрения ITSM-практик (ITIL, COBIT или аналоги);
• Навыки разработки и контроля SLA, управления сервисными уровнями;
• Опыт построения метрик и аналитики работы поддержки, использование данных для улучшения процессов;
• Умение работать с каталогом услуг, его актуализацией и развитием;
• Навыки управления командой в режиме 24/7, организация ротаций и эскалаций;
• Инструментальное владение AI для анализа, генерации и автоматизации.

Условия

• Гибридный формат работы (современный офис в Москве на ул. Шаболовка 31г, м. Шаболовская);
• Льготные ипотечные условия кредитования;
• Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Детский отдых и подарки за счет Компании;
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию;
• Скидки на отдых в курортном комплексе «Mriya Resort & SPA» в Ялте/