Product Manager на продукт клиентского сервиса (Middle)

OneTwoTrip — современный и технологичный онлайн-сервис для организации путешествий, работающий на мировом рынке 13 лет. Благодаря работе команды OneTwoTrip на сайте и в мобильном приложении можно найти и забронировать номер в одном из 2 000 000 отелей и апартаментов по всему миру, купить авиабилет одной из 800 авиакомпаний, оформить билет на поезд или автобус по России и странам СНГ, арендовать автомобиль и заказать экскурсию с гидом. Ежедневно мы работаем для того, чтобы десятки миллионов поисковых запросов превращались в десятки тысяч путешествий.
Клиентами OneTwoTrip являются более 10 000 000 человек.

Сейчас мы ищем продакта, который будет развивать клиентский сервис как полноценный продукт — с понятным опытом для клиентов и продуманными инструментами для команды.

OneTwoTrip — высокотехнологичный онлайн-сервис путешествий с миллионами клиентов и десятками тысяч заказов в день. Клиентский сервис — это не просто «центр помощи». Это часть продукта. Здесь важно не просто ответить, а быстро и точно решить запрос — автоматически или с участием оператора, у которого уже есть весь необходимый контекст.

Чем ты будешь заниматься

• Развивать инструменты клиентского сервиса: чаты и чат-боты, тикет-системы, бэкофисы, инструменты приоритизации задач, алерты

• Работать с ML-интеграциями: классификация обращений, автоответы, маршрутизация

• Работать с аналитиками: формулировать вопросы, интерпретировать данные, принимать решения

• Улучшать внутренние интерфейсы и процессы вместе с операционной командой

✅ Ты подойдёшь, если

• У тебя 2+ года опыта в продуктовой роли

• Ты работал с digital-сервисами, где важны скорость, удобство и лояльность

• Умеешь ставить правильные вопросы и принимать решения на основе данных

• Понимаешь, как продукт влияет на опыт клиента и работу команды

• Тебе интересно использовать AI/ML для автоматизации и предсказуемости

• Ты хочешь делать продукт, которым пользуются каждый день — и клиенты, и сотрудники

Какие метрики в фокусе

• Среднее время первого ответа (First Response Time)

• Доля автоматизированных решений обращений

• Стоимость обработки одного обращения (Cost per Ticket)

• CSAT и NPS после взаимодействия с сервисом

• Соблюдение SLA и сокращение повторяющихся/устранимых обращений

Что мы предлагаем

• Продукт с реальным влиянием на клиентский опыт и лояльность

• Выделенная команда: разработчики, аналитик и дизайнер

• Уже работающая ML-инфраструктура + планы на её развитие

• Свобода локации: офисы (Москва, Питер, Тверь, Белград) или удалёнка

• Прозрачность, доступ к нужным данным, обучение и рост

Если тебе хочется строить продукт, который не чинит последствия, а предотвращает проблемы, — напиши нам.
Расскажи пару слов о себе или просто пришли резюме!