Старший специалист \ Руководитель группы технической поддержки

Департамент информационных технологий Правительства Москвы — команда профессионалов, чья работа не видна невооруженным глазом, но с каждым днём делает жизнь москвичей проще и качественней.

Департамент занимается проектами информатизации социальной сферы (здравоохранение, образование), ЖКХ, созданием порталов для жителей города (Активный гражданин, портал госуслуг, Наш город), инфраструктурными проектами (Видеонаблюдение, бесплатный Wi-Fi).

Контрольно-надзорная деятельность - в рамках деятельности продукта КНД осуществляются процессы по автоматизации деятельности Объединения административно-технических инспекций города Москвы

Обязанности:

• Организация и координация взаимодействия работы первой линии технической поддержки с командой разработки программного обеспечения;
• Оперативное решение проблем возникающих у пользователей за счет настройки продукта (предоставление прав, доступов и т.д.);
• Типизация инцидентов, ведение FAQ и БЗ по инцидентам. Помощь в поиске нужной информации пользователям;
• Диспетчеризация инцидентов в зависимости от типа инцидента и области его возникновения к ответственным сотрудникам команды;
• Подготовка предложений по оптимизации процессов устранения ошибок в работе команды;
• Анализ инцидентов и подготовка предложений по улучшению продукта;
• Ведение отчетности.

Ключевые задачи:

● Взаимодействовать с внутренними заказчиками;

● Взаимодействовать с другими инженерными командами, отвечающими за бизнес-анализ и разработку системы;

● Реорганизовывать и оптимизировать внутреннюю и внешнюю базу знаний по системе АИС ГИН;

● Организовывать процессы мониторинга выполнения заявок по различным параметрам и контроль SLA;

● Инициировать и участвовать в проектах, направленных на повышение уровня удовлетворенности пользователей ИТ-поддержкой и сервисами.

Требования:

• Опыт работы в технической поддержке по программному продукту от 3-х лет; опыт работы руководителем технической поддержки по программному продукту от 1-х лет;
• Наличие базовых навыков администрирования;
• Умение работать с офисными программами. Продвинутое знание и опыт использования Excel;
• Аккуратность, внимательность, умение разъяснять сложные вопросы простыми словами;
• Нацеленность на решений проблем пользователей;
• Опыт работы с инструментами по управлению задачами/тикетами (Jira. HPSM или др.);
• Опыт работы с инструментами по управлению знаниями (Confluence, и т.п.);
• Постоянное стремление сделать продукт и поддержку по нему лучше.

Условия:

• Достойная заработная плата;
• Удаленный формат работы;
• Оплачиваемые обучающие программы и мероприятия;
• Скидки на ДМС, фитнес и бонусы от партнеров;
• Отсутствие дресс-кода, гибкое начала рабочего дня и работа в команде экспертов.