Руководитель службы клиентского сервиса

Маркетплейс автопутешествий «Смородина» – ищет в команду талантливого Руководителя службы клиентского сервиса

Чем предстоит заниматься:

• Организация службы клиентского сервиса, выстраивание процесса поддержки сервисов 24/7 и их мониторинга:
• Управление инцидентами — регистрация, организация и контроль реализации в заданные сроки и с необходимым клиентом качеством;
• Контроль выполнение обязательств (SLA), оперативное управление текущими приоритетами;
• Подготовка оперативной отчетности по соблюдению SLA;
• Организация работы группы сопровождения;
• Контроль за качеством ответов и разбором задач, поступающих в Help Desk;
• Формирование и актуализация базы знаний для использования внутри команды;
• Взаимодействие с отделами разработки и другими заинтересованными сторонами для решения технических вопросов;
• Формирование команды службы клиентского сервиса, проведение обучающих сессий и менторинг для новых сотрудников технической поддержки;
• Внедрение новой платформы Help Desk, обновление регламентов работы, создание тест-кейсов и инструкций по часто встречающимся кейсам в технической поддержке;

Что мы ожидаем от кандидата:

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса, технической поддержки не менее 3 лет;
• Предпочтительный опыт в роли старшего специалиста или руководящей роли в области клиентского сервиса/ технической поддержки IT-продукта;
• Готовы принимать ответственность за принятие решений и результаты работы команды;
• Умеете укладываться в поставленные сроки и грамотно организовывать рабочий процесс;
• Опыт работы с тикет-системами и другими инструментами технической поддержки;
• Знание и понимание процесса производства программного продукта на полном жизненном цикле;
• Опыт взаимодействия с заказчиком по сбору требований и согласованию постановок на доработку;
• Опыт управления группой инженеров/разработчиков (будет плюсом);

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ;
• Конкурентная заработная плата, обсуждается на собеседовании;
• Гибкая система мотивации;
• Работа с нуля над востребованным продуктом, не имеющим аналогов на российском рынке в команде профессионалов;
• Уютный комфортабельный офис в пешей доступности от м. Динамо.