Специалист по технической поддержке пользователей

1. Осуществление поддержки сотрудников компании по вопросам, касающимся ИТ инфраструктуры
- Работа в качестве первой линии поддержки
- Ведение заявок от пользователей в системе учета, в т.ч. их первичный анализ (уточнение и поиск дополнительной информации, анализ собранных данных) и последующее их решение в рамках своих компетенций и зоны ответственности
- Консультирование пользователей по вопросам работы с ИТ инфраструктурой - оборудованием, системами, ИТ сервисами
- Подготовка заявок к переводу на следующие уровни поддержки, в случае невозможности решить её самостоятельно, ввиду ее специфики
- Подготовка и перевод заявок от пользователей, которые требуют изменений в бизнес-приложениях, в систему управления задачами.
- Применение превентивных мер в рамках своих компетенций для обеспечения бесперебойной работы систем и повышению удовлетворенности клиента.
- Соблюдение регламентов работы с заявками в системе учета
- Уведомление пользователей о наличии сбоев на инфраструктуре и в системах и сроках их устранения, а также о регламентных работах и их ходе

2. Взаимодействие с ИТ-командой, outsource-партнерами, с пользователями бизнес-приложений
- Предоставление детального описания проблемы на техническом языке
- Сопровождение и контроль процесса решения заявок
- Участие в тестировании внесенных изменений в бизнес-приложения и контроль их работоспособности

3. Налаживание и оптимизация процессов взаимодействия между линиями поддержки
- Интеграция сотрудников и подрядчиков во внутренние системы учета заявок и управления задачами.
- Выстраивание процессов эффективного взаимодействия с пользователями, а также с подрядчиками
- Оптимизация процессов маршрутизации заявок
- Актуализация и формирование регламентов с целью улучшения качества поддержки

4. Соблюдение и контроль условий Соглашения об уровне сервиса (SLA)
- Соблюдение времени отклика на инциденты, предоставления решений, выполнения и закрытия заявок при наличии подтверждения со стороны инициатора в результате запроса, либо по истечению установленного в компании времени
- Прозрачная и своевременная обратная связь по заявкам пользователей

5. Создание и обновление базы знаний
- Контроль регистрации изменений в бизнес-приложениях и инфраструктуре в базе знаний
- Формирование пользовательских инструкций по изменениям и их размещение в базе знаний
- Описание способов решения наиболее частых пользовательских проблем

6. Ведение отчетности по обращениям пользователей
- Фиксирование частоты обращений и характер сбоев
- Описание выполненных действий и принятых решений по исправлению ошибок в базе знаний
- Подготовка ежедневной/еженедельной/ежемесячной отчетности с помощью отчетности в системе управления заявками и задачами по указанию руководителя