Старший менеджер отдела контроля качества технической поддержки

Обязанности

• Разработка и внедрение ключевых показателей качества работы Технической поддержки
• Организация процессов Контроля качества обслуживания во всех каналах коммуникации Технической поддержки с клиентами
• Внесение предложений, направленных на улучшение метрик качества сервиса
• Аналитика взаимосвязи показателей, выявление проблемных зон на уровнях: Инженер/системы/внешние факторы/изменение условий
• Подготовка предложений по оптимизации бизнес-процессов в вопросах взаимодействия между отделами, а также с клиентами и партнерами Компании на основании клиентского пути, разбор претензионных случаев
• Развитие инструментов работы с качеством, создание внутренней системы отчетности, рассылка регулярной отчетности на ответственных сотрудников
• Выстраивание процесса кросс-функционального взаимодействия с продуктовыми командами
• Проработка принципов получения обратной связи от клиентов (CSAT), внесение предложений по улучшению оптимизации данного процесса
• Участие в реализации дополнительного инструмента контроля качества с помощью ИИ

Требования

• Знание отличий принципов работы моделей IaaS, PaaS, SaaS.
• Знание основ виртуализации (в том числе зарубежных вендоров) на уровне общего понимания
• Опыт построения процессов Контроля качества в Технической поддержке от 1 года
• Успешные и оцифрованные кейсы по повышению уровня клиентского сервиса в ТП
• Навык построения эффективного кросс-функционального взаимодействия.

Условия работы:

• Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ
• Конкурентный уровень дохода (оклад + годовой бонус)
• ДМС со стоматологией и возможностью подключения к программе своих детей и родственников
• Гибкое начало рабочего дня, пятница - сокращённый рабочий день
• Льготную программу ипотечного и потребительского кредитования
• Бонусные программы от компаний партнёров
• Возможность получения бонуса за закрытие вакансии по вашей рекомендации
• Материальная помощь при рождении детей и др. семейных обстоятельствах
• Обучение в Корпоративном университете
• Участие в профильных конференциях в качестве спикера или слушателя
• Корпоративная жизнь: спортивные комьюнити, клубы по интересам (настолки, интеллектуальные игры)