Руководитель группы технической поддержки (продукт «Единый клиент»)

HFLabs — полностью российская IT-компания. Работаем с 2005 года. Имеем аккредитацию Минцифры, наши продукты входят в реестр российского ПО.

Привет! Я Ольга Позднякова, операционный директор. Ищу в свою команду тимлида технической поддержки в сложный ИТ-продукт для enterprise сегмента. Это третья линия вендорской поддержки.
Продукт разрабатываем полностью сами, это серверный софт, который стоит в контуре клиента.
30+ клиентов (банки, страховые, телекомы). В команде поддержки уже 17 человек. Мы растем и при этом для нас важно сохранять и развивать человечность и бутиковость нашей поддержки.

«Единый клиент» — это коробочное решение класса клиентский MDM. Он собирает имеющиеся разрозненные записи о клиентах в IT-системах компании, стандартизирует их и объединяет одинаковые. Так компания получает эталонную базу клиентов.​​​​​​

Технический стек: Spring (core, mvc, security...), Lucene, Oracle|PostgreSQL, Java 11, Soap, Rest, Jms, подключения к различным шинам и брокерам.

Чем предстоит заниматься:

• организовывать работу команды из 17 человек, где есть тимлиды групп;

• управлять нагрузкой, распределять ресурсы по поддержке заказчиков;

• участвовать в существующих процессах развития и обучения сотрудников и создавать новые треки развития;

• помогать сотрудникам в решении сложных технических вопросов;

• выстраивать масштабируемые процессы с учетом роста заказчиков и появления новых;

• рассчитывать рентабельность поддержки;

• валидировать договоры поддержки и администрирования (SLA, доступность, резервирование, услуги);

• выстраивать внутренние метрики и системы контроля сроков и качества;

• взаимодействовать с аккаунтами и заказчиками по вопросам стоимости услуг и функционала поддержки;

• создавать новые и улучшать существующие процессы взаимодействия с командами внутри продукта “Единый клиент” (тестирование, аналитики, аккаунты, разработка) и с другими продуктовыми командами;

• собирать и обрабатывать обратную связь от заказчиков;

• улучшать качество клиентского сервиса для наших заказчиков.

У нас классная команда профессионалов, которая на высоком уровне поддерживает заказчиков. Нам важно сохранять стандарты качества, при этом улучшая и развивая существующие процессы.

Кто наш кандидат:

• имеет опыт организации процессов поддержки сложных продуктов (внутри заказчика);

• работал тимлидом\руководителем направления от 3 лет;

• имеет технический бэкграунд в области работы с данными или разработки;

• способен держать в голове много пересекающихся треков и процессов;

• может на пальцах объяснить сложный процесс;

• умеет искать компромиссы;

• проактивен и желает изменить мир к лучшему;

• умеет искать баланс между формализацией/четкостью процессов и излишней бюрократией, а также между результатом и мотивированностью команды.

Что мы предлагаем:

• конкурентную заработную плату и ее пересмотр минимум раз в год;

• гибкое начало и окончание рабочего дня, гибридный формат работы;

• тихий и просторный офис в центре Москвы в двух минутах пешком от м. Парк Культуры;

• мощную технику для работы в офисе и дома;

• отсутствие бюрократии и горизонтальную структуру без десятка начальников;

• внутреннее обучение и наставничество со стороны опытных коллег;

• курсы и конференции по специальности;

• возможность развития в разных областях IT;

• команду единомышленников, с которой интересно не только работать, но и дружить, общаться, заниматься спортом, путешествовать.