Чем предстоит заниматься - Проведение аналитики причин изменения KPI’s ключевых показателей обслуживания (CSI, tNPS, AHT и т.д.) в точках контакта клиента с компанией (ЦКС, IVR, Чат-бот, вторая линия)
- Проведение аналитики корреляции KPI’s клиентского сервиса с бизнес-метриками компании с целью определения влияния обслуживания на результаты компании в АБПП, NPS, выручке
- Проведение аналитики инструментов лояльности, применяемых при обслуживании клиентов
- Формирование аналитических записок и презентаций
- Формирование прогнозных и факторных моделей по выполнению KPI’s обслуживания
- Выделение приоритетных сегментов и зон роста, проработка гипотез для формулирования мероприятий, улучшающих клиентский опыт, tNPS, NPS, повышающие выручку
- Аналитика причин изменения KPI’s качества сервиса в точках контакта, объяснение причин флуктуаций параметров и предложение путей исправления негативных трендов
- Контроль и проведение пост-анализа фактического эффекта мероприятий по улучшению качества сервиса на бизнес-результат
Что для этого нужно - Высшее образование, желательно ИТ/математическое
- Опыт работы с клиентскими метриками (CSI, tNPS, NPS) и формирования факторных моделей
- Опыт работы в банках/сфере услуг/телеком как преимущество
- Продвинутый пользователь Excel, и Access, Think-Cell (как плюс)
- Знания в части организации работы контактного центра изнутри приветствуются
- Навык понятной и качественной визуализации аналитических данных как плюс
- Знание языка программирования SQL на уровне запросов
- Опыт написания требований на реализацию и структурирование технических текстов
- Готовность работать в офисе или на гибридном формате на м. Маяковская/Новослободская (полной удаленки в Москве нет)
Также готовы рассмотреть кандидатов из других городов России, готовых работать с 9 до 18-00 по Московскому времени (можно полностью удаленно)