Менеджер направления "Клиентский сервис"
Менеджер направления "Клиентский сервис"
Москва, улица Коровий Вал, 5с1
Метро: ДобрынинскаяОписание вакансии
Задачи:
- Формирование vision по организации и стратегии развития ЕКЦ (Единый контакт-центр Х5) в части клиентского сервиса
- Формирование требований к улучшению технологической платформы ЕКЦ
- Организация операционных процессов работы площадок контакт-центров в рамках ЕКЦ
- Организация и поддержка процессов взаимодействия БЕ и ТС в различных каналах коммуникаций
- Разработка, внедрение и контроль процессов операционного управления площадками ЕКЦ, БЕ и ТС
- Формирования подходов к стандартам и методологическом обеспечению работы ЕКЦ
- Организация процессов обучения и контроля качества в ЕКЦ
- Формирование и контроль бюджета подрядчиков контакт-центров в рамках ЕКЦ
- Организация тендерных процедур по подрядчикам ЕКЦ
- Контроль выполнения сервисных показателей обслуживания в рамках ЕКЦ
- Контроль соблюдения стандартов и применения методологий в рамках ЕКЦ
- Опыт работы на руководящих позициях в средних и крупных компаниях (>5 тыс. сотрудников)
- Опыт реализации крупных проектов контакт-центра федерального масштаба
- Опыт создания контакт-центров с 0
- Опыт организации операционной работы контакт-центров (организация связи, каналов коммуникаций, постановка и контроль сервисных показателей и т.д.)
- Опыт управления командами операторов и административного персонала контакт-центров в т.ч. аутсорсинговых КЦ
- Опыт взаимодействия с голосовыми и чат-ботами на базе ML и AI
- Опыт управления голосовыми и чат-ботами
- Опыт проведения закупочных процедур на услуги контакт-центра.
- Навыки и опыт executive presentation, умение объяснять сложные вещи простым языком.
- График работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00)
- Гибридный формат работы
- Развитая система компенсаций и льгот
- Страхование жизни и здоровья
- Скидки в магазинах сети Х5 («Пятёрочка», «Перекрёсток»)
- Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров
Навыки
- MS Office
- Английский язык
- Системы мониторинга сетей
- Организаторские навыки
- Мотивация персонала
- Обучение персонала
- Руководство коллективом
- Лидерство
- Разработка регламентов
- Деловое общение
- Работа с большим объемом информации
- Телефонные переговоры
- Аналитическое мышление