Менеджер по голосовым каналам

Москва, улица Коровий Вал, 5с1

Метро: Добрынинская

Показать контакты

Описание вакансии

Задачи:

Формирование vision по организации и стратегии развития ЕКЦ (Единый контакт-центр Х5) в части клиентского сервиса
Организация процессов операционного управления групп операторов по направлениям голосового обслуживания
Организация взаимодействия БЕ и ТС по голосовым каналам коммуникаций
Формирование навыковых групп операторов
Формирование структур управления на площадках ЕКЦ
Разработка и применение стандартов обслуживания с соблюдением сервисных показателей КЦ
Настройка функционала в АРМ операторов в зависимости от роли и навыка
Контроль численности и соответствия профилю нагрузки
Организация процесса обучения операторского состава
Организация процессов контроля качества
Контроль выполнения сервисных показателей по направлению
Формирование требований по улучшению систем
Мониторинг систем отчётности
Внесение рекомендаций по наполнению базы знаний, подготовка исходных материалов
Разработка скриптов обслуживания и участие в формировании TOV
Контроль соблюдения стандартов и применения методологий в рамках ЕКЦ.

Ожидания:

Понимание современных практик клиентского сервиса в контакт-центрах и организации команд поддержки клиентов
Навыки управления конфликтами и способность предлагать решение в условиях ограниченного времени
Навыки операционного управления площадками Контакт-центров
Навыки эффективных переговоров
Способность самостоятельно формулировать и защищать позицию, принимать решения и нести ответственность в рамках своих полномочий
Гибкость, нацеленность на результат
Аналитическое мышление
Навыки и опыт executive presentation, умение объяснять сложные вещи простым языком.

Условия:

График работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00)
Гибридный формат работы
Развитая система компенсаций и льгот
Страхование жизни и здоровья
Скидки в магазинах сети Х5 («Пятёрочка», «Перекрёсток»)
Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров