Руководитель чат поддержки (удалённо)

Додо Пицца – самая быстрорастущая сеть пиццерий в мире, лидер рынка в России и Казахстане. У нас 1000 + пиццерий в 19 странах в Европе, Азии и Африке.

Мы строим не просто пиццерии. Каждый процесс в каждой точке пронизывают технологии: мы оцифровали каждый шаг и сделали наш бизнес умным, поэтому можем расти быстро, сохраняя качество.

Наша компания основана на принципах открытости и доверия. В нашей среде каждый становится предпринимателем в рамках своей роли и может по-настоящему творить и менять.

Наша Поддержка клиентов ежемесячно обрабатывает в среднем 600 тысяч запросов. Контактный центр существует, чтобы быстро и качественно решать возникающие проблемы.

В чем большая задача этой роли?

Мы приняли стратегию и хотим сделать чат ключевым каналом поддержки, поэтому ищем лидера направления. В первую очередь ожидаем исследования текущих проблем и формирования стратегии по выводу чата в приложении в лучший канал поддержки клиентов на рынке в России и Казахстане.

Чем предстоит заниматься:

Стратегические задачи:

• Исследовать операционные проблемы в чате, построить стратегию на год по выводу чата в ключевой канал поддержки клиентов;
• Повысить уровень удовлетворённости клиентов в канале чата;
• Обеспечить условия для перевода клиентов из голосовой линии в чат.

Регулярные задачи:

• Руководство, организация и координация работы команды поддержки в чате, управление нагрузкой и контроль качества работы;
• Анализ показателей направления, работа по удержанию целевых значений и улучшению показателей эффективности и качества;
• Работа со структурой и внутренними бизнес-процессами, внедрение автоматизации процессов;
• Коммуникация с руководителями других команд, формирование запросов и ожиданий для достижения общих целей, участие в кросс функциональных проектах;
• Коммуникации с контрагентами, улучшение сервисов чата;
• Анализ и понимание тенденций рынка;
• Обеспечение стабильных финансовых показателей отдела чата;
• Ведение мероприятий и проектов, повышающих уровень сервиса в чате с клиентом.

Что мы от вас ожидаем:

• Имеете успешный опыт построения/перезагрузки поддержки в КЦ;
• Умеете исследовать, формировать стратегию и улучшать клиентский сервис;
• Ориентированы на бизнес, умеете находить баланс между потребностями клиентов и бизнес-задачами;
• Знаете ключевые показатели текстовой поддержки и умеете эффективно управлять ими;
• Самостоятельны, инициативность, проактивность, не ждет команд от руководителя, ставите и достигаете амбициозные цели;
• Эмпатичны, готовы понять позицию пользователя или своего сотрудника, чтобы изучить его мотивацию и предложить лучшее решение его боли;
• Умеете вести регулярный менеджмент, командные встречи и координировать несколько команд в подчинении. Умеет нанимать, увольнять, мотивировать команду, давать фидбек;
• Будет брать ответственность за принятые решения.

Мы готовы вам предложить:

• Высокую скорость профессионального развития. Непрерывно появляются задачи, которые до нас еще никто не делал. И мы не планируем останавливаться;
• Фиксированную зарплату, соответствующую уровню ответственности, без привязки к KPI;
• Неограниченное количество бесплатных консультаций через сервис «Понимаю» от дипломированных специалистов: психологов, фитнес-тренеров, диетологов, юристов, финансовых консультантов, коучей;
• Корпоративную культуру, в которой люди сами принимают решения и несут за них ответственность, решая сложные задачи;
• Можно работать удалённо из любой точки мира или в уютных офисах на Автозаводской в Москве, на Петроградке в Санкт-Петербурге, в Алмате или в Дубае;
• Стабильная, официальная заработная плата, вилка в рынке. Конкретную сумму обсуждаем с каждым кандидатом;
• Работа в команде профи и энтузиастов - мы обмениваемся опытом и растем друг с другом;
• Поможем публично выступить, прокачать тебя как автора статей, раскрутить в комьюнити;
• Скидка на уроки английского языка в Skyeng и на сессии психолога в Alter;
• ДМС тоже есть, с первого рабочего дня