Эксперт по управлению клиентским опытом

Приходите к нам, если:

• Верите, что довольный клиент — основной драйвер роста и развития бизнеса
• Умеете строить доказательную базу на основе цифр и метрик
• Готовы работать с большим объёмом информации и несколькими продуктами одновременно
• Знаете, как организовать исследования для анализа клиентского пути
• Можете выстраивать партнёрскую коммуникацию и получать нужную информацию, ясно формулировать суть проблемы, оценивать ее значимость и самостоятельно искать пути решения

Какие задачи вас ждут

Проектирование и запуск опросов и исследований по клиентским базам
К нам приходят разные сервисы Яндекс Рекламы и говорят, что именно хотят узнать у клиентов. Мы проектируем под их задачи исследования (количественные и качественные): выбираем подходящий тип исследования, сегментируем базу, готовим скрипты и опросники, создаём визуалы. По итогам исследований проводим детальную аналитику результатов и готовим рекомендации для сервисов.

Построение CJM, EJM, blueprints и сервисных карт
Мы глубоко погружаемся во все связанные с клиентами бизнес-процессы команд, крупных подразделений и департамента в целом. Ищем варианты оптимизации, оцениваем значимость проблемы, прорабатываем решения и на основе данных и метрик даём обоснования, почему процесс стоит изменить и какой эффект это даст.

Управление проектами по реализации улучшений процессов клиентского опыта
Мы внедряем новые бизнес-процессы или дорабатываем уже существующие. Проводим полную аналитику (считаем baseline и прогноз по улучшениям), ищем варианты реализации и считаем затраты, пишем техзадания, координируем работу смежных команд (аналитиков, разработчиков, редакторов, верстальщиков), тестируем раскатку, мониторим и оцениваем результат. Другими словами, работаем в рамках полного цикла проектного менеджмента.

Мы ждём, что вы

• Знаете метрики «здоровья» клиентского опыта и понимаете, как они коррелируют с бизнес-метриками
• Разбираетесь в типах исследований клиентов и знаете, какой из них стоит выбрать в каждом конкретном случае
• Самостоятельно проектировали и запускали опросы и исследования по базе клиентов
• На ты с Excel, PowerPoint и Miro
• Умеете превращать сырые данные в понятные и значимые для бизнеса и продукта выводы
• Знаете, что такое проектный менеджмент, и уже координировали работу команд над проектами клиентского опыта от идеи до реализации
• Умеете генерировать гипотезы и искать пути их проверки
• Толерантны к изменениям. Для вас находиться в постоянно меняющемся окружении — это норма
• Дипломатичны и готовы очень много коммуницировать с бизнес-заказчиками и кросс-функциональными командами (аналитиками, разработчиками, менеджерами по продажам и маркетингу)
• Искренне верите, что довольный клиент — основной драйвер роста и развития бизнеса

Будет плюсом, если вы

• Работали с рекламными продуктами (Директ, Яндекс Бизнес, Метрика)
• Знаете, что такое РСЯ и как она работает
• Занимались направлением В2В
• Знакомы с DataLens или другими BI-системами
• Проектировали дашборды
• Уже работали с тикет-трекерными системами