CX - эксперт (направление ДБО и Платежи/переводы)

• Достижение целевых КПЭ показателей клиентского опыта CSI, Claim rate, Contact rate;
• Анализ CX метрик – Claim rate, ИЛ, CSI/CSAT, Contact rate и причин в рамках подготовки к оперштабу и оперативке;
• Актуализация информации для 1 и 1,5 линии по запросу от коллег и в рамках разбора обращений, закрытых на 2-й линии;
• Расчет KPI, согласование методик и показателей;
• Вычитка ОС клиентов в жалобах и удовлетворенности;
• Подготовка отчетности по показателям СХ;
• Проведение количественных опросов (регулярных и adhoc);
• Организация рыночных количественных исследований;
• Оценка эффектов по инициативам и влияния на показатели СХ (прогноз и факт);
• Формирование бэклога по автоматизации отчетности/обогащению данными;
• Ежедневный мониторинг показателей СХ и эскалация проблематики при всплесках;
• Оценка критичности выявленных проблематик на качественных исследованиях.

• Высшее образование;
• Опыт работы в направлении улучшения клиентского опыта ДБО;
• Опыт работы с большими объемами данных, поиска зависимостей, корреляций, умение выделять приоритеты и работать в условиях многозадачности.

​​​​​