Ведущий специалист по клиентскому опыту в В2В

Обязанности:

• Стратегическое планирование деятельности подразделения;
• Организация системной работы и построение эффективного клиентоориентированного сервиса;
• Управление клиентским сервисом по всем каналам обслуживания клиентов;
• Формирование системы мотивации для каналов, участвующих в оказании сервиса для клиентов ;
• Организация, мониторинг и контроль исполнения сервисных показателей;
• Контроль качества работы каналов обслуживания;
• Формирование предложений по улучшению показателей эффективности работы клиентских подразделений, разработка плана их реализации, контроль сроков выполнения;
• Формирование новых и улучшение текущих стандартов работы с клиентами;
• Организация и контроль процесса замера, мониторинга, управления показателями tNPS. А также обеспечение полного цикла обработки полученной обратной связи от клиентов (CFL);
• Построение и актуализация Customer Journey Maps (CJM) по ключевым сегментам. Разбор клиентских путей;
• Определение проблемной области клиентского опыта во всех точках контакта клиента с компанией: продукты и услуги, сервисы самообслуживания, офисы обслуживания; Контактный центр, коммуникации с клиентом (sms, e-mail, звонки);
• Выработка предложений по улучшению клиентского опыт.

Требования:

• Высшее образование;
• Опытный пользователь программ Microsoft Office (Excel, Word, Outlook, PoverPoint);

• Опыт управления клиентским сервисом b2b/b2c от 2-х лет (предпочтительно телеком).

• Официальное трудоустройство по ТК РФ;
• Нормированный рабочий день;
• Конкурентная заработная плата: оклад + бонусы;
• Профессиональное и личностное развитие: обучение в корпоративном университете, у внешних провайдеров, а также доступ к онлайн-библиотеке с полезными книгами и периодикой;
• Расширенный социальный пакет (ДМС, скидки и предложения от партнеров и многое другое);
• Льготный тариф на пакет Интернет + Wink;
• Специальная программа лояльности от профсоюза.