Techlead в команду контакт-центра сервиса путешествий

Каждый день мы отправляем десятки поездов, флот самолётов, кучу автобусов и продаём много-много отелей. На сервисе есть всё для путешествий. В контактный центр каждый день обращаются тысячи людей. Больше сотни операторов круглосуточно обрабатывают около 8 000 обращений в звонках, чатах и письмах.

В контакт-центре есть набор технических задач по телефонии, бэк-офису, АРМ и так далее. Сейчас некоторые задачи на стопе, а некоторые раздаются разным командам. Поэтому мы решили, что в КЦ должна быть своя разработка, а вы можете стать руководителем этой команды. Соответственно, вы как техлид приходите, смотрите на задачи из беклога, которым управляет продакт, на цели КЦ, ландшафт, собираете команду, формируете инструментарий, а дальше помогаете КЦ работать лучше и веселее.

От вас нужно:

• Цифровизация, поддержка и развитие технической архитектуры КЦ;
• Проанализировать текущие процессы разработки и сформировать целевое видение по структуре команд;
• Взять ответственность за технические задачи КЦ;
• Построить процессы взаимодействия для решения технических вопросов между командами КЦ, техблоком Туту, внешней разработкой и поставщиками софта.

Какие технические инструменты есть в контакт-центре:

• Автоматизированное рабочее место оператора на базе Creatio (теперь BPM Soft); + базовый стек технологий, который сопровождает creatio;
• С# и .NET для разработки бэкенд компонентов (базовых знаний будет достаточно, сейчас большую часть разработки ведут инеграторы);
• JavaScript для создания пользовательского интерфейса (базовых знаний будет достаточно, тоже сейчас большую часть разработки ведут инеграторы);
• Внутренняя система бэк-офиса: поддержка и развитие внутренней админки КЦ и внутренних интеграций с продуктовыми командами. Микросервисы на Go функционируют в openshift-e (kubernetes). HTTP Rest, gRPC; Базы данных MongoDB, MySQL; Очереди событий RabbitMQ/Kafka;
• Телефония: интеграция из нескольких внешних коробочных систем, которые работают через creatio.

Основные задачи:

• Выполнять задачи по созданию, развитию и поддержке технических инструментов КЦ в рамках сроков и бюджета:

1. Построить взаимодействие между командами техблока Туту и КЦ, а также между командами техблока Туту и внешней разработкой;
2. Принимать решения по техническим вопросам, возникающим в процессе этого взаимодействия;
3. Создавать ТЗ на основе бизнес-требований, полученных от команд КЦ;
4. Планировать ресурсы и декомпозировать задачи;
5. Проектировать архитектуру инструментов КЦ, согласованную с архитектурой Туту;
6. Контролировать соблюдение стандартов разработки и архитектуры внешними подрядчиками и внутренними разработчиками;
7. Контролировать сроки выполнения работ;
8. Принимать результаты работ внешних подрядчиков и команд Туту;
9. Непосредственно писать код в сложных случаях.

• Управлять техническими рисками и техдолгом инструментов КЦ на всем жизненном цикле в проектах по созданию инструментов и в процессе их эксплуатации:

1. вести реестр, из чего состоит техдолг;
2. погашать техдолг, руководствуясь потенциальным экономическим эффектом и планами стратегического развития контакт-центра.

• Обеспечить непрерывность работы технических инструментов контакт-центра 24/7/365:

1. организовать взаимодействия между всеми вовлеченными в техподдержку сторонами для устранения инцидентов, их последствий и причин;
2. определить и согласовать между ответственными сторонами SL, процессы устранения инцидентов и решения проблем;
3. решать инциденты в работе технических инструментов КЦ в рамках SL, устранять вызвавшие их проблемы, предотвращать повторение инцидентов;
4. управлять техническими рисками;
5. контролировать соблюдение всеми сторонами SL, процессов устранения инцидентов и решения проблем;
6. организовать мониторинг и алертинг, анализ и улучшение технической производительности систем КЦ.

• Управлять профессиональным развитием технических специалистов КЦ. В перспективе сформировать группу разработки в КЦ и управлять ей.

От вас нужно:

• Опыт работы 5+ лет в разработке;

• Хорошие знания производственных процессов разработки, внедрения и эксплуатации ПО;

• Продвинутые знания по архитектурам систем и основных паттернов проектирования;

• Желание и любовь все покрывать метриками и мониторингами;

• Опыт работы с высоконагруженными системами.

Будет плюсом:

• Знание C# или GO уровень senior, senior+;

• Опыт работы с Terrasoft Creatio.

Про команду и рабочие процессы:

Мы уверены, что по-настоящему удобная и быстрая поддержка может быть создана только на основе современных технических решений. В создании и развития таких решений участвуют:

1. Команды КЦ — они формируют бизнес-требования к инструментам,
2. Продуктовые команды — эти ребята создают продукт для конечных клиентов, которых поддерживает КЦ,
3. Команда инфраструктуры — от этих ребят зависит надежность и производительность наших технических инструментов,
4. Команда данных — они отвечают за полноту и достоверность всех данных, используемых в работе продукта и КЦ,
5. Команда ИБ — эти ребята озабочены безопасность персональных данных и не только,
6. Команда внешней разработки КЦ — мы активно пользуемся услугами внешних разработчиков и интеграторов,
7. Поставщики софта — почти все наши инструменты представляют собой интеграцию внешнего лицензируемого софта и собственных продуктов Туту.

График работы:

Работаем 5/2 в гибридном формате, иногда собираемся в офисе для командных встреч. Возможен полностью удалённый формат работы.

Про компанию:

— Компания с хорошим техническим стеком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии;

— Сильный блог на Хабре, где пишут в том числе технари о своей работе;

— Хорошая техническая инфраструктура, очень крутая внутренняя база знаний, культура API и так далее;

— Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.

Весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.

Структура собеседований:

— Пройти HR-менеджера, 30 минут, сразу перед техсобеседованием. Никаких «кем вы видите себя через 5 лет»;

— Техническое интервью;

— Финалка с командой руководителей контакт-центра.