Руководитель отдела сопровождения клиентов

ГК «Сибирское Наследие» — производственный холдинг с ежегодным ростом 15–40%. 200+ сотрудников, 10 000+ м² производства, 25 торговых марок.

Наш продукт (банные чаны, купели, решения для глэмпингов) — технически сложный, требует профессионального сопровождения от консультации до монтажа.

Сейчас мы масштабируем клиентскую базу и ищем Руководителя отдела сопровождения клиентов, который выстроит системный сервис: от обработки обращений до proactive-работы с базой и роста NPS. Того, кто сделает сервис конкурентным преимуществом компании.

Обязанности:

• Управление полным циклом сопровождения: прием сделки от отдела продаж, контроль всех этапов до закрытия акта выполненных работ.
• Контроль производства и логистики: отслеживание своевременности изготовления заказов и отгрузок, проактивное решение задержек совместно с производственным отделом и транспортными компаниями.
• Клиентский сервис и коммуникация: выстраивание прозрачной связи с клиентом (информирование о статусах, снятие тревожности, работа с претензиями и превращение их в лояльность).
• Развитие клиента и расширение чека (Account Management): выявление потребностей клиента на этапе сопровождения и реализация стратегий допродаж (cross-sell и up-sell): предложение аксессуаров, сервисных пакетов и услуг по обслуживанию для увеличения LTV клиента.
• Построение системы: разработка и внедрение регламентов, чек-листов и скриптов «бесшовной» передачи из продаж и ненавязчивых сценариев допродаж.
• Управление командой: постановка задач, обучение и контроль KPI менеджеров по сопровождению.

• Опыт работы на руководящих позициях в клиентском сервисе, управлении ключевыми клиентами (Account Management) или на стыке производства и логистики от 2-х лет.
• Подтвержденный опыт успешных допродаж существующей клиентской базе (умение продавать через заботу и экспертизу, а не через навязывание).
• Понимание производственных и логистических процессов: умение говорить на одном языке и с клиентом, и с мастером в цеху.
• Навык кросс-функционального взаимодействия: вы умеете договариваться и решать проблемы на стыке отделов.
• Системное мышление: вы не только «тушите пожары», но и создаете «противопожарную систему» (регламенты, автоматизацию, отчетность).

• Пятидневная рабочая неделя с 09:00 до 18:00 (сб, вс - выходные);
• Уникальный и востребованный продукт, не имеющий сезонности;
• Возможность профессиональной реализации и развития;
• Прямое взаимодействие с первыми лицами компании;
• Корпоративные выезды по России;