Менеджер клиентского сервиса

Мы - E-commerce компания, развивающая собственные бренды БАДов, витаминов, товаров для здоровья и товаров 18+ на маркетплейсах Wildberries и Ozon. По ряду товарных категорий входим в число топ-10 продавцов.

Сейчас мы ищем менеджера клиентского сервиса, который будет отвечать за обработку негативной обратной связи, сохранение рейтинга карточек и контроль клиентских претензий на маркетплейсах.

Главная задача позиции - быстро и корректно отрабатывать негативные отзывы, снижать их влияние на рейтинг карточек и помогать сохранять сильную репутацию товаров и магазина.

Что предстоит делать:

- Отслеживать и обрабатывать негативные отзывы по товарам: брак, повреждения, комплектация, доставка, ожидание / реальность, качество товара.

- Связываться с клиентами и урегулировать спорные ситуации в рамках регламента.

- Предлагать клиентам компенсации, бонусы и варианты решения по согласованным правилам компании.

- Добиваться изменения или удаления негативного отзыва после успешного решения проблемы.

- Фиксировать и классифицировать причины претензий: качество, упаковка, логистика, контент карточки, ожидания клиента и др.

- Передавать системную обратную связь в отделы закупок, логистики и контента.

- Формировать и обновлять шаблоны ответов на типовые претензии и вопросы.

- Работать с доказательной базой: фото, видео, переписка, данные заказа.

- Вести краткую ежедневную отчетность по обработанным обращениям и результатам их решения.

Что важно для нас:

- Минимальный опыт работы в личном кабинете продавца Ozon: понимание структуры кабинета, расположения основных разделов и доступных функций. Опыт полного управления кабинетом не требуется.

- Опыт использования нейросетей для рабочих задач, например подготовки и редактирования текстов.

- Опыт работы с БАДами будет преимуществом

Ключевые KPI:

- Количество отработанных негативных отзывов.

- Количество измененных / удаленных негативных отзывов после урегулирования ситуации.

Условия:

- Формат работы: удаленно.

- График: 2/2, продолжительность смены: 12 часов.

- Первый месяц: фиксированный оклад 25 000 ₽.

- Со второго месяца: оклад 20 000 ₽ + KPI и бонусная часть по результатам работы.

- Возможность развиваться в направлении клиентского сервиса, репутации, SERM и управления качеством на маркетплейсах.

Эта позиция для тех, кто умеет работать с конфликтными ситуациями, спокойно воспринимает негатив и понимает, что каждый отзыв влияет на рейтинг карточки, доверие покупателей и продажи. Нам важен специалист, который разбирается в сути проблемы, предлагает решение и доводит ситуацию до результата, а не просто отвечает по шаблону.

При отклике на вакансию, пожалуйста, укажите:

- Был ли у Вас опыт работы с отзывами, претензиями или рекламациями.

- С какими маркетплейсами Вы работали и какие задачи выполняли в личном кабинете Ozon.

- В каких категориях товаров был опыт.