Руководитель клиентской поддержки Wildberries и Ozon

Продаём товары на Wildberries и Ozon и развиваем направление клиентского сервиса. Ищем руководителя небольшой команды поддержки, который организует работу с обращениями покупателей, поможет специалистам справляться со сложными ситуациями и сократит количество ручных операций.

За что будете отвечать

В команде три специалиста, общий поток составляет от 100 обращений в день. Это вопросы о товарах, отзывы и заявки на возврат в кабинетах WB Partners и Ozon Seller.

Ваша задача: распределить нагрузку и наладить работу так, чтобы покупатели своевременно получали содержательные ответы, а показатель удовлетворённости сервисом CSAT превышал 90%.

В зону ответственности войдут:

• Организация обработки обращений: определять срочность, распределять задачи и контролировать сроки ответа.

• Развитие команды: обучать сотрудников, разбирать сложные переписки, проверять точность формулировок и соблюдение принятого стиля общения.

• Упрощение повторяющихся операций: находить задачи, которые можно автоматизировать с помощью таблиц, скриптов или no-code-инструментов.

• Сопровождение случаев брака: оформлять отправку недостающих или заменяемых товаров и проверять, что покупатель их получил.

• Работа со смежными подразделениями: передавать замечания покупателей закупкам, дизайнерам, продажам, складу и IT, отслеживать решение повторяющихся проблем.

Каких результатов ждём в первые три месяца

Обращения обрабатываются в согласованные сроки, команда понимает приоритеты и самостоятельно решает типовые вопросы.

Доля негативных отзывов уменьшается, положительных становится больше. По повторяющимся жалобам понятны причины и назначены ответственные за исправления.

Один-два ручных процесса автоматизированы. Изменения дают измеримый результат: сокращают время работы или количество ошибок.

Какой опыт нужен

Вы уже работали в поддержке интернет-магазина или продавца на маркетплейсах и знакомы с внутренними инструментами Wildberries и Ozon.

Руководили небольшой командой либо выступали наставником для двух-трёх сотрудников: объясняли процессы, проверяли работу и давали обратную связь.

Умеете расставлять приоритеты при большом потоке обращений и вести переписку с недовольными покупателями. Можете объяснить решение спокойно и конкретно, без формальных отписок.

Способны самостоятельно настроить несложную автоматизацию. Подойдёт любой инструмент, который действительно помогает команде работать быстрее.

Дополнительным преимуществом будут

• Опыт работы в системах поддержки за пределами кабинетов маркетплейсов.
• Понимание показателей клиентского сервиса: времени первого ответа, CSAT и повторных покупок.
• Опыт использования отзывов и обращений для улучшения товара и обслуживания.

Условия

• Полностью удалённый формат.
• График 5/2: с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 на выбор.
• Оплата состоит из оклада и премии по KPI. Показатели связаны со скоростью обработки обращений и качеством общения.
• Испытательный срок составляет два месяца.
• Непосредственный руководитель: руководитель отдела продаж.

Как проходит отбор

Первое знакомство с HR, встреча с руководителем, тестовое задание и заключительное интервью.