Старший оператор/куратор контакт-центра Всероссийской акции «Ёлка желаний»

Оформление на работу в соответствии с ТК РФ (cрочный трудовой договор до 15.03.2027 г.)

Обязанности:

• контроль соблюдения операторами стандартов коммуникации и требований к обработке обращений;

• оценка качества обработки обращений в установленном объеме и разбор результатов с операторами;

• недопущение к обработке обращений операторов, не прошедших обучение, тестирование и согласование;

• доведение изменений в материалах акции до всех операторов;

• консультирование операторов по сложным обращениям и соблюдение сроков эскалации;

• распределение нагрузки между операторами смены и своевременное информирование руководителя о нехватке ресурсов;

• ежедневное информирование куратора акции о сложных и нетиповых обращениях и выявленных рисках.

Что ждем от кандидата:

• опыт работы в клиентской поддержке или контакт-центре — не менее 2-х лет, из них не менее 1 года на позиции старшего оператора, супервайзера или руководителя группы;

• опыт оценки качества обработки обращений (чек-листы, прослушивание звонков, проверка переписки), наставничества и обучения операторов;

• навыки планирования смен и распределения нагрузки между операторами;

• навыки работы с метриками качества (AFRT, Service Level, ASA, CSAT и др.) и формирования отчетности;

• опыт обработки социально чувствительных обращений (социальная сфера, благотворительность, детская аудитория, горячие линии) — является преимуществом;

• грамотная письменная и устная речь, навыки работы с эскалациями, конфликтными и эмоционально сложными обращениями;

• навыки работы в системах приема и обработки обращений (Helpdesk и другие).

Что мы предлагаем:

• проекты федерального масштаба;
• интересные задачи и возможность реализовать свои идеи;
• достойная оплата труда (оклад + квартальные премии);
• корпоративное обучение;
• оформление на работу в соответствии с ТК РФ;·
• график работы 5/2 с 9 до 18 (пятница до 16:45);
• уютный офис рядом с м. Чкаловская / м. Курская.