Руководитель клиентского сервиса

Мы ищем руководителя клиентского сервиса, который превратит клиентский опыт в конкурентное преимущество компании.

Нам нужен не просто руководитель службы поддержки, а системный лидер, способный выстроить весь клиентский путь: от первого контакта и онбординга до достижения клиентом результата, продления сотрудничества и долгосрочного удержания.

Для нас важно, чтобы клиентский сервис был не только качественным, но и измеримым: с понятными метриками, прозрачными процессами и реальным влиянием на удовлетворённость клиентов и бизнес-показатели.

Особенно интересен опыт кандидатов из FinTech, EdTech, SaaS и других продуктовых компаний с развитой клиентской базой и сложным клиентским путём.

Чем предстоит заниматься

1. Управлять полным клиентским путём

• Проектировать и развивать клиентский путь: от привлечения и первых касаний до активации, получения ценности от продукта и удержания.

• Выявлять проблемные точки на каждом этапе взаимодействия с клиентом и устранять причины потерь.

• Выстраивать системный онбординг: сокращать время до получения первой ценности от продукта (Time to Value), повышать конверсию в активацию.

• Развивать механики сопровождения клиентов на ключевых этапах их жизненного цикла.

• Обеспечивать бесшовное взаимодействие между клиентским сервисом, продажами, маркетингом и продуктовой командой.

2. Управлять метриками клиентского опыта и удержания

• Определять систему KPI клиентского сервиса и клиентского опыта.

• Отслеживать и улучшать ключевые показатели: CSAT, NPS, CES, Customer Retention, Churn Rate, Activation Rate, Time to Value и SLA.

• Анализировать причины оттока, отказов, повторных обращений и низкой активности клиентов.

• Находить закономерности в обратной связи и клиентских данных, превращать их в конкретные улучшения продукта и процессов.

• Формировать регулярную управленческую отчётность и предлагать решения на основе данных.

3. Выстраивать эффективную систему клиентского сервиса

• Формировать стандарты обслуживания, регламенты и сценарии коммуникации с клиентами.

• Оптимизировать процессы обработки обращений и сопровождения клиентов.

• Развивать базу знаний, систему контроля качества и механизмы работы с обратной связью.

• Автоматизировать рутинные процессы и внедрять инструменты, повышающие производительность команды.

• Обеспечивать баланс между высоким качеством сервиса, скоростью решения вопросов и стоимостью обслуживания.

4. Управлять командой и развивать культуру клиентского опыта

• Формировать цели, KPI и зоны ответственности команды.

• Развивать сотрудников, внедрять регулярную оценку качества работы и систему обратной связи.

• Выстраивать понятную систему управления производительностью команды.

• Формировать культуру, в которой команда не просто закрывает обращения, а проактивно решает проблемы клиентов и помогает им достигать результата.

5. Влиять на продукт и бизнес-результат

• Работать с продуктовыми и коммерческими командами над улучшением клиентского опыта.

• Передавать команде продукта структурированную обратную связь и приоритизировать клиентские проблемы.

• Инициировать изменения, влияющие на удержание, лояльность и долгосрочную ценность клиента (LTV).

• Выявлять возможности для развития существующих клиентов, повторных продаж и продления сотрудничества — там, где это соответствует бизнес-модели компании.

Что для нас важно

• Опыт управления клиентским сервисом, Customer Success, Customer Experience или клиентскими операциями в FinTech, EdTech, SaaS либо другой продуктовой компании.

• Опыт выстраивания или существенной трансформации клиентского пути, а не только управления входящей линией поддержки.

• Понимание экономики клиентского сервиса и взаимосвязи между качеством обслуживания, удержанием и выручкой.

• Практический опыт работы с метриками: CSAT, NPS, SLA, Churn, Retention, Activation, Time to Value и другими релевантными показателями.

• Умение работать с данными, находить первопричины проблем и принимать решения на основе аналитики.

• Опыт построения процессов онбординга и сопровождения клиентов.

• Навыки управления командой: постановка целей, развитие сотрудников, контроль результатов.

• Сильные системное мышление, инициативность и ориентация на результат.

Будет преимуществом:

• Опыт работы с подписочной моделью, цифровыми продуктами или сложными B2B/B2C-сервисами.

• Опыт снижения оттока и повышения удержания клиентов.

• Участие в запуске новых клиентских процессов или масштабировании бизнеса.

• Опыт внедрения CRM, helpdesk, систем аналитики и автоматизации клиентских коммуникаций.

• Понимание продуктовой аналитики и принципов управления клиентским жизненным циклом.

Что предлагаем

• Возможность выстроить клиентский сервис как полноценную бизнес-функцию, а не просто поддерживающее подразделение.

• Пространство для самостоятельных решений, внедрения изменений и влияния на клиентский опыт.

• Работу на стыке клиентского сервиса, продукта, аналитики и коммерции.

• Возможность напрямую влиять на ключевые показатели клиентского опыта и удержания.

• Работу в команде, где ценятся системное мышление, инициативность и измеримый результат.

• Профессиональные задачи, связанные с развитием и масштабированием клиентских процессов.

Если вам интересно не просто отвечать за качество обслуживания, а строить систему, которая помогает клиентам получать ценность от продукта и оставаться с компанией надолго, будем рады знакомству.