Руководитель службы сервиса, приёма и размещения

Экоотель «Маяк» приглашает в команду руководителя службы приёма, размещения и гостевого сервиса.

Мы ищем руководителя, который сможет выстроить единую систему работы с гостями и управлять командами администраторов сразу нескольких направлений отеля (Служба приема и размещения, СПА-Комплекс, Развлекательный центр, Арт).

Задачи:

Обеспечить высокий и стабильный уровень гостевого сервиса на всех этапах пребывания гостя.

Выстроить единые стандарты работы ресепшена, СПА-Комплекса и развлекательного центра, поэтому важно уметь видеть весь путь гостя и организовывать работу разных точек сервиса как единую систему.

В зоне ответственности

Управление персоналом СПИР, СПА-Комплекс, Развлекательный центр:

• составление и контроль графиков работы администраторов;

• контроль сервиса и аналитики;

• обеспечение доп продаж;

• обеспечение необходимого количества сотрудников в сменах;

• контроль трудовой дисциплины;

• адаптация новых сотрудников;

• обучение администраторов стандартам сервиса;

• проведение регулярной обратной связи сотрудникам;

• контроль выполнения поставленных задач;

• формирование сильной и самостоятельной команды администраторов.

• контроль стандартов работы;

• решение нестандартных ситуаций;

• работа с обращениями, жалобами и претензиями гостей;

• контроль качества коммуникации с гостями;

• контроль кассовой и операционной дисциплины администраторов;

• контроль записи и информирования гостей;

• взаимодействие с технической службой и иными подразделениями по вопросам качества сервиса;

• контроль порядка и дисциплины на рабочем месте администраторов;

• организация передачи смен;

• актуализация информации о реализуемых услугах и товарах, контроль ассортимента;

• увеличение количества продаж основных и доп. услуг , товаров

• оперативное решение конфликтных и нестандартных ситуаций.

По направлению Служба приёма и размещения:

• организация работы службы приёма и размещения;

• контроль заселения и выселения гостей, регистрации гостей;

• контроль работы с бронированиями и запросами гостей.

Работа с гостями

Руководитель службы должен лично подключаться к сложным и нестандартным ситуациям, но при этом выстраивать систему так, чтобы администраторы могли самостоятельно решать большинство стандартных вопросов без постоянной передачи их руководству.

Важно уметь:

• спокойно работать с конфликтными гостями;

• быстро принимать решения;

• находить решение в интересах гостя и отеля;

• предупреждать повторение проблем;

• анализировать причины жалоб, а не только устранять последствия.

Что мы ожидаем от кандидата

• успешный опыт работы руководителем службы приёма и размещения, руководителем гостевого сервиса, руководителем отеля или на аналогичной позиции не менее 1 года;

• опыт управления командой;

• желательно опыт работы в отеле, загородном комплексе, санатории, СПА-комплексе или другом объекте гостинично-развлекательной сферы;

• знание стандартов гостиничного сервиса;

• грамотная устная и письменная речь;

• уверенная работа с конфликтными ситуациями, стрессоустойчивость;

• умение организовывать работу нескольких направлений одновременно;

• уверенное владение ПК и рабочими программами (Абонемент, Тревеллайн, Контур, ГеймКипер, CRM);

• готовность работать в динамичной среде загородного комплекса.

Нам особенно важны

• Системность. Вы умеете не просто решить проблему, а понять, почему она возникла и как сделать так, чтобы она не повторилась.

• Управленческая позиция. Вы руководите сотрудниками, ставите задачи, контролируете результат и отвечаете за работу своей службы и сотрудников.

• Гостевой фокус. Для вас хороший сервис — это не формальное «улыбнуться гостю», а организованный процесс, в котором гостю не приходится самостоятельно искать решение своей проблемы.

• Самостоятельность и ответственность. Вы умеете принимать решения в рамках своих полномочий и не обращаетесь к вышестоящему руководителю по каждому текущему вопросу.

• Командность. Вы умеете выстраивать взаимодействие между разными службами и не создаёте ситуацию «это не моя проблема».

Мы предлагаем

• официальное трудоустройство по ТК;

• стабильную заработную плату + KPI + Премиальная часть;

• профессиональное развитие;

• условия и график работы обсуждаются на собеседовании.

Если вы умеете не просто работать с гостями, а выстраивать гостевой сервис как систему — будем рады познакомиться.