Руководитель call-центра (сеть медицинских клиник)

Казань, Гвардейская улица, 15

Метро: Аметьево

Описание вакансии

Сеть клиник «Медэксперт» приглашает в команду Руководителя контакт-центра.
Мы ищем единомышленника, который разделяет нашу любовь к качественному сервису и высоким стандартам. «Медэксперт» — это место, где ценят время каждого сотрудника и создают реальные условия для профессионального роста.

Обязанности:

Руководство сотрудниками call-центра сети медицинских клиник "Медэксперт" в соответствии с оперативными задачами;
Выборочный контроль работы операторов call-центра (прослушивание разговоров, работа с заявками и онлайн – записями, оптимизация пропущенных звонков от пациентов);
Контроль и анализ ключевых показатели эффективности работы call-центра, динамики "отработки" пропущенных звонков;
Обучение и контроль применения операторами call-центра рабочих стандартов и корпоративных правил;
Адаптация новых сотрудников call-центра, мотивация действующих сотрудников (развитие навыков работы с возращениями, снижение степени "выгорания", мониторинг комфорта микроклимата и т.д.);
Участие в разработке оптимальных скриптов и рабочих алгоритмов для операторов call-центра;
Составление и анализ итоговых промежуточных и ежемесячных отчетов;
Координирует деятельность call-центра со структурными подразделениями ООО "Медэксперт" и ООО "Клиника Дружковых", обеспечивает их взаимосвязь в работе, в том числе инициируя продление приемов и расписания врачей;
Взаимодействует с техническими службами поддержки корпоративных рабочих программ по оперативным вопросам, по совершенствованию модулей, продуктовой линейки, введению новых продуктов и услуг;
Участие в разрешении спорных и претензионных ситуаций с пациентами;
Участие в распределении премиального фонда между сотрудниками call-центра согласно системе мотивации.

Требования:

Образование высшее профессиональное;
Опыт работы руководителем колл-центра, контакт-центра или отдела клиентского сервиса от 3 лет.
Опыт управления командой, постановки задач и контроля достижения KPI.
Практический опыт работы с Битрикс24 и Mango Office.
Уверенное владение Excel: формулы, сводные таблицы, анализ данных и подготовка отчетности.
Умение анализировать показатели эффективности и принимать управленческие решения на основе данных.
Опыт разработки скриптов, регламентов, стандартов обслуживания и системы мотивации.
Умение обучать сотрудников эффективным коммуникациям, проводить практические тренинги и индивидуальные разборы телефонных разговоров.
Умение организовывать ролевые игры, отрабатывать типовые ситуации общения с пациентами, работу с возражениями, отказами, конфликтными ситуациями и отменами записи.
Навыки обратной связи и наставничества: умение выявлять ошибки в коммуникациях, объяснять способы их исправления и контролировать применение полученных навыков в работе.
Способность разрабатывать обучающие материалы, упражнения, чек-листы и программы развития коммуникативных компетенций операторов.
Умение оценивать эффективность обучения по результатам контроля качества звонков и динамике показателей сотрудников.
Навыки планирования графиков и управления нагрузкой контакт-центра.
Опыт работы в частной медицине будет преимуществом.

Условия:

Официальное трудоустройство по ТК РФ;
Достойный доход: прозрачная система: оклад + премия за KPI.
Стабильный график: 5/2 с возможностью эффективно планировать свое рабочее время.
Локация: оборудованный офис в г. Казань
Скидки Вам и родственникам на услуги клиники;
Доброжелательный коллектив, лояльное руководство.