Руководитель службы поддержки клиентов

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ с 1 рабочего дня;
• Уверенность в завтрашнем дне: стабильная заработная плата — возможность планировать отпуск, брать ипотеку, платить кредиты вовремя или оплачивать обучение;
• График работы: дневные смены 5/2;
• Корпоративное обучение (оплачиваемое);
• Возможность профессионального и карьерного роста.

Обязанности:

• Руководство и развитие команды/руководителей групп поддержки:
  • формирование команды, определение ролей и зон ответственности;
  • настройка процессов найма, адаптации и обучения сотрудников;
  • развитие компетенций, наставничество, мотивация и оценка результатов.
• Техническая поддержка и решение сложных кейсов:
  • анализ сложных проблем: логи, базы данных, интеграции, инфраструктура;
  • самостоятельное подключение к тяжёлым кейсам и доведение до решения.
• Управление процессами поддержки:
  • выстраивание эскалаций, маршрутизации обращений, приоритизации задач;
  • контроль сроков, управление backlog и качеством решений.
• Метрики и аналитика:
  • определение и настройка ключевых KPI для сотрудников/руководителей групп;
  • регулярный мониторинг и анализ данных для выявления узких мест.
• Взаимодействие с продуктами и разработкой:
  • выявление причин обращений, работа над системными проблемами;
  • участие в улучшении продукта, базы знаний и внутренних инструментов.
• База знаний и обучение:
  • развитие и актуализация инструкций, скриптов, регламентов и сценариев ответов;
  • повышение автономии команды за счёт расширения базы знаний.
• Взаимодействие с другими отделами:
  • согласование требований, участие в cross-функциональных проектах, внедрение улучшений на уровне продукта.
• Масштабирование и развитие:
  • планирование роста команды и инфраструктуры поддержки по мере развития компании.

Нам важно:

• Опыт руководства в контакт-центре или технической поддержке;
• Умение строить и оптимизировать процессы;
• Опыт измерения и анализа KPI и работы с данными;
• Развитые коммуникативные навыки, умение вести переговоры и урегулировать конфликты;
• Аналитический склад ума, системное мышление, умение принимать решения на данных.

Мы инновационная финансовая компания Ecofinance. Работаем в России под брендом CreditPlus, предоставляя частным лицам широкую линейку кредитных продуктов.

Мы верим в крепкую корпоративную культуру, дружный коллектив и в высокий потенциал каждого сотрудника, поэтому готовы инвестировать время и усилия в обучение, чтобы помочь кандидату стать настоящим профессионалом.

Откликайся: звони или пиши!