Руководитель проектов контакт-центра

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Управление проектами Контакт-центра на полном жизненном цикле:
запуск, операционное сопровождение, развитие и масштабирование;
Обеспечение выполнения KPI, SLA и финансовых показателей (выручка, маржинальность, рентабельность проектов);
Выстраивание и развитие долгосрочных отношений с заказчиками;
Участие в пресейле: проработка решений, расчет экономики проектов, подготовка коммерческих предложений совместно с продажами;
Анализ операционных и финансовых показателей, подготовка управленческой и аналитической отчетности;
Инициирование и реализация мероприятий по развитию проектов;
Взаимодействие с внутренними подразделениями (продажи, HR, обучение, IT, аналитика и др.) для эффективной реализации проектов;
Управление рисками: выявление отклонений, оперативное принятие решений и обеспечение стабильности проектов.

Требования:

Опыт управления проектами в крупном аутсорсинговом контакт-центре обязателен;
Понимание операционных процессов контакт-центра и ключевых метрик эффективности (KPI, SLA, FCR, AHT и др.);
Опыт управления финансовыми показателями проектов: бюджетирование, контроль выручки и маржинальности, анализ финансовых результатов;
Опыт работы с заказчиками (обязательно): проведение переговоров, защита результатов, развитие отношений и выявление новых возможностей;
Развитые аналитические навыки: умение работать с данными и принимать решения на их основе;
Опыт управления командой и координации кросс-функциональных процессов;
Умение работать в режиме многозадачности и вести несколько проектов одновременно;
Высокий уровень самостоятельности: способность принимать решения и доводить задачи до результата без постоянного контроля;
Проактивность и инициативность: умение видеть возможности для развития проектов и предлагать решения, а не только реагировать на задачи;
Опыт работы с CRM-системами;
Владение инструментами аналитики и отчетности (Excel – сводные таблицы, графики).