Менеджер по работе с клиентами (координатор сервис-бюро)

Ярославль, Малая Пролетарская улица, 18А

Описание вакансии

«Приличный сервис» — сеть из пяти автотехцентров в Москве, обслуживающих легковые автомобили и малый коммерческий транспорт. В Ярославле находится центральное сервис-бюро сети: оно принимает обращения клиентов, координирует запись и загрузку техцентров, работает с документами и помогает сотрудникам всех пяти техцентров решать текущие вопросы, связанные с клиентами, записью и документами.
Мы ищем человека, которому нравится разбираться в информации, задавать точные вопросы, быстро осваивать новые программы и доводить задачи до результата. Это не классический колл-центр с ответами по одному сценарию: необходимо понять задачу клиента, собрать недостающую информацию, определить следующий шаг и при необходимости согласовать вопрос с мастером или другим ответственным сотрудником.
Отдельное преимущество этой работы — график 3/3. После трёх рабочих дней следуют три выходных. В среднем это 15–16 рабочих смен в месяц и около половины календарных дней, свободных от работы. Такой график позволяет заранее планировать личные дела, отдых, обучение и небольшие поездки, не дожидаясь обычных выходных по графику 5/2.

Чем предстоит заниматься

• Принимать и обрабатывать обращения клиентов по телефону, в чатах, по электронной почте и через сайт; уточнять потребность клиента, информацию об автомобиле, необходимые работы, желаемые сроки и удобный для клиента техцентр.
• Консультировать клиентов по услугам, предварительной стоимости, адресам и специализации техцентров; предлагать подходящие варианты записи и распределять обращения по всей сети с учётом возможностей и текущей загрузки техцентров, а также удобства клиента.
• Согласовывать технические и нестандартные вопросы с мастерами и другими ответственными сотрудниками.
• Работать в программе 1С:Автосервис: вносить и проверять информацию, корректировать заказ-наряды и печатные формы документов в соответствии с требованиями договоров.
• Обрабатывать рабочие обращения сотрудников техцентров, поступающие в течение смены.
• Контролировать, чтобы обращения и незавершённые задачи не терялись, а необходимая информация передавалась следующей смене.
• При необходимости участвовать во взаимных заменах коллег на период отпусков и отсутствия сотрудников отдела.

Кого мы ищем

Нам подойдёт человек, который:
• грамотно говорит и пишет;
• умеет внимательно читать инструкции и применять их в работе;
• способен одновременно работать с несколькими задачами и правильно расставлять приоритеты;
• уверенно пользуется компьютером, таблицами, мессенджерами и несколькими открытыми окнами;
• умеет быстро находить необходимую информацию;
• не оставляет задачу без следующего шага, даже если готового ответа пока нет;
• понимает, в каких ситуациях можно принять решение самостоятельно, а когда необходимо обратиться к мастеру или руководителю;
• сохраняет спокойствие и корректность при общении с недовольными или встревоженными клиентами;
• ответственно относится к договорённостям, срокам и передаче информации коллегам.

Что необязательно знать при трудоустройстве

Мы не ожидаем, что новый сотрудник с первого дня будет знать:
• устройство всех автомобилей;
• перечень всех ремонтных работ;
• программу 1С:Автосервис;
• внутренние правила и особенности каждого техцентра;
• требования договоров с корпоративными клиентами.
Гораздо важнее способность учиться, работать с информацией и задавать вопросы, когда данных для решения недостаточно.

Как проходит обучение

Обучение проводит старший специалист по работе с клиентами. Материал изучается последовательно, по разделам: процессы сервис-бюро, работа с клиентами, запись и распределение загрузки, 1С:Автосервис, документы, взаимодействие с мастерами и другие рабочие ситуации. Сначала сотрудник разбирается в одном блоке и отрабатывает его на практике, затем переходит к следующему.
Обычно обучение занимает несколько недель. Скорость зависит от того, как сотрудник осваивает материал. Мы не требуем запомнить всё сразу, но ожидаем активного участия в обучении: внимательности, вопросов по непонятным ситуациям, ведения рабочих заметок, самостоятельного повторения материала и готовности применять полученные знания на практике.

Условия

• Официальное оформление по ТК РФ.
• Испытательный срок — 3 месяца.
• Фиксированная часть заработной платы — 65 000 ₽ на руки.
• Ежемесячная премия по двум показателям — до 17 000 ₽ на руки.
• Один из показателей премирования связан с результатом формирования записи по всем техцентрам сети, включая техцентры, в которых есть свободное время для записи.
• Порядок расчёта премии и показатели работы подробно объясняются до выхода сотрудника на работу.
• Сменный график 3/3, с 09:00 до 20:00.
• Три рабочих дня сменяются тремя выходными. В среднем сотрудник работает 15–16 смен в месяц и может использовать свободные будние дни для личных дел, отдыха или обучения.
• Работа в офисном центре по адресу: Ярославль, ул. Малая Пролетарская, 18а.
• Оплачиваемая работодателем парковка рядом с офисом.

Если вам нравится разбираться в нестандартных ситуациях, осваивать новые программы и видеть результат своей работы в загрузке всей сети — будем рады познакомиться.