Старший оператор / Координатор операционных процессов

«Дезко» — компания в сфере профессиональных санитарных и специализированных услуг, работающая в разных городах России.

Мы выстраиваем собственную операционную систему, в которой ежедневно взаимодействуют операторы, партнёры, мастера и руководители. Через команду проходит большое количество заявок, рабочих коммуникаций и нестандартных ситуаций, поэтому для нас особенно важны скорость, точность, качество обратной связи и понятная логика действий на каждом этапе.

Сейчас мы усиливаем операторское направление и ищем Старшего оператора / Координатора операционных процессов.

Это не позиция обычного оператора и не роль, завязанная только на работе в CRM.

Нам нужен человек, который понимает специфику сферы услуг, умеет видеть бизнес-процесс целиком, контролировать качество работы операторов, оценивать содержание коммуникации и самостоятельно разбираться в текущих рабочих ситуациях.

Чем предстоит заниматься

— контролировать работу операторов и текущие операционные процессы;

— следить за качеством обратной связи в рабочих чатах с партнёрами и клиентами;

— оценивать не только факт ответа, но и его содержание: правильно ли оператор понял ситуацию, дал ли полную информацию и действительно ли помог решить вопрос;

— контролировать своевременность ответов и дальнейших действий по заявкам;

— помогать операторам разбирать сложные, нестандартные и спорные ситуации;

— контролировать движение заявок и заказов по этапам;

— отслеживать ситуации, которые могут привести к задержке, конфликту, потере заказа или клиента;

— контролировать корректность фиксации информации и дальнейших действий в CRM;

— координировать взаимодействие между операторами, партнёрами, мастерами и другими участниками процесса;

— выявлять ошибки в работе сотрудников и помогать устранять не только последствия, но и причины;

— контролировать соблюдение внутренних регламентов и бизнес-логики процессов;

— самостоятельно принимать решения по текущим вопросам в рамках своей зоны ответственности;

— подключаться к рабочим ситуациям, когда оператору требуется помощь или необходимо быстро принять решение;

— эскалировать руководителю действительно сложные или критичные вопросы;

— контролировать, чтобы к завершению дня все важные вопросы были отработаны, информация зафиксирована, а незавершённые задачи корректно переданы дальше;

— обеспечивать стабильное закрытие операционного дня.

Что особенно важно в этой роли

Для нас недостаточно формального подхода «ответ отправлен — задача выполнена».

Важно понимать:

— получил ли партнёр или клиент понятный и полный ответ;

— действительно ли вопрос решён;

— правильно ли оператор определил дальнейшие действия;

— не возникнет ли из-за ошибки в коммуникации задержка или потеря заказа;

— где находится причина проблемы;

— какое действие необходимо выполнить дальше, чтобы процесс не остановился.

Одна из ключевых задач этой позиции — контроль именно качества обратной связи и логики действий операторов.

Нам нужен человек, который умеет видеть ситуацию шире отдельного сообщения или задачи и понимает, как действия одного сотрудника влияют на весь дальнейший процесс.

Кого мы рассматриваем

В первую очередь нам интересны кандидаты с опытом работы в сфере услуг.

Это может быть опыт на позициях:

— старший оператор;

— координатор;

— старший менеджер;

— администратор;

— руководитель смены;

— супервайзер;

— специалист клиентского сервиса;

— менеджер, который координировал сотрудников, исполнителей или текущие процессы.

Название предыдущей должности не принципиально.

Нам важнее, чтобы человек понимал взаимодействие между клиентом, исполнителем и компанией и умел управлять процессом, а не только выполнять отдельные задачи по инструкции.

Что мы ожидаем

— опыт работы в сфере услуг;

— опыт работы с CRM-системами;

— понимание бизнес-логики процессов;

— умение быстро разбираться в новых программах и внутренних регламентах;

— опыт работы с большим количеством коммуникаций и рабочих чатов;

— грамотная письменная речь;

— развитые коммуникативные навыки;

— способность оценивать качество работы других сотрудников;

— внимательность и системность;

— умение одновременно контролировать несколько процессов;

— способность быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях;

— самостоятельность в принятии решений;

— умение находить причину проблемы и доводить ситуацию до результата;

— готовность не просто передавать нерешённый вопрос дальше, а брать его под контроль и отслеживать результат.

Опыт работы именно в amoCRM будет преимуществом, но не является обязательным.

Если вы работали с другой CRM, хорошо понимаете процессы в сфере услуг и умеете координировать работу людей и задач, мы готовы рассмотреть вашу кандидатуру.

Условия

— полностью удалённая работа;

— график 5/2;

— необходимо быть на связи с 11:00 до 02:00 по новосибирскому времени;

— в течение этого периода важно контролировать текущие процессы, рабочие чаты и быть готовым оперативно подключиться к ситуации, если требуется решение;

— это не предполагает 15 часов непрерывной работы за компьютером: важно оставаться доступным для коммуникации, отслеживать ключевые процессы и своевременно реагировать на рабочие вопросы;

— одна из ключевых задач позиции — контроль и корректное закрытие операционного дня;

— заработная плата от 70 000 ₽;

— выплаты два раза в месяц;

— обучение внутренней системе и бизнес-процессам компании;

— работа в CRM, корпоративных чатах и внутренних сервисах;

— поддержка на этапе адаптации;

— возможность постепенно расширять зону ответственности;

— возможность влиять на качество и развитие операционных процессов компании.

Почему эта позиция может быть интересна

Это не работа, где нужно только следовать скриптам и передавать вопросы дальше.

Позиция предполагает самостоятельность, ответственность и реальное влияние на ежедневную работу команды.

Она подойдёт человеку, которому интересно разбираться в процессах, видеть взаимосвязи, находить слабые места, помогать сотрудникам принимать правильные решения и отвечать за то, чтобы рабочий день был действительно доведён до результата.

Если вам близок такой формат работы и у вас есть релевантный опыт в сфере услуг, будем рады познакомиться.

Cопроводительное письмо

Если вакансия вам откликнулась, в сопроводительном письме коротко ответьте на три вопроса:

1. Почему вам интересна эта должность?
2. Какой у вас есть опыт в сфере услуг, CRM и координации сотрудников или процессов?
3. Приведите пример ситуации, когда вам пришлось самостоятельно разобраться в сложном рабочем вопросе и довести его до решения.

Начать письмо можно с фразы:

«Мне интересна эта должность, потому что…»

Мы внимательно читаем сопроводительные письма — для нас это один из способов понять ваш подход к работе, коммуникации и принятию решений.