Старший специалист поддержки пользователей

EMEX — международный холдинг, который развивает маркетплейс автотоваров, торговый и логистический бизнес. В информационном бизнесе EMEX соединяет покупателей и продавцов и помогает пользователям находить и заказывать товары.

Команда поддержки помогает пользователям на всех этапах: от регистрации и оформления заказа до решения проблем с заказами, доставкой и возвратами. Поддержка не только решает вопросы пользователей, но и помогает находить проблемы в работе продукта и процессов.

Зачем нужна эта роль

Количество пользователей, систем и сложность процессов растет, поэтому нам нужен вовлеченный специалист, который сможет самостоятельно решать сложные вопросы пользователей и помогать улучшать работу поддержки.

Цель роли — решать проблемы пользователей и находить способы сделать так, чтобы эти проблемы возникали реже.

Что будет в зоне ответственности

1. Работа с пользователями

• решать сложные и нестандартные вопросы;
• разбираться в причинах проблем и доводить вопрос до полного решения;
• самостоятельно находить решения, а также работать со смежными командами.

Результат: пользователи получают понятное и своевременное решение своих вопросов.

2. Улучшение работы поддержки

• смотреть, с какими вопросами пользователи обращаются чаще всего, находить повторяющиеся проблемы, разбираться, почему они возникают;
• предлагать изменения в работе поддержки;
• помогать упрощать и улучшать процессы;
• участвовать в проверке новых решений;

Результат: мы понимаем основные проблемы пользователей и их причины, а значит поддержка работает проще и эффективнее, и пользователям не приходится обращаться повторно.

3. Работа с другими командами

• взаимодействовать с продуктовой и операционными командами;
• помогать находить решения общих проблем;
• объяснять, что именно не работает и что можно изменить.

Результат: проблемы пользователей не просто решаются в поддержке, а устраняются там, где они возникают.

Как будет измеряться результат

• соблюдение сроков ответа и решения вопросов;
• качество решения обращений;
• количество повторных обращений;
• количество и результат внедрённых улучшений.

Цели на первые 12 недель

1–2 недели

- Цель: понять, как работает поддержка.

- Результат: знает процессы, правила и к кому обращаться по разным вопросам.

3–4 недели

- Цель: самостоятельно работать с обращениями.

- Результат: решает сложные вопросы пользователей и доводит их до конца.

5–8 недель

- Цель: найти основные проблемы.

- Результат: понимает, с какими проблемами пользователи обращаются чаще всего и почему.

9–10 недель

- Цель: предложить улучшения.

- Результат: есть понятный список изменений в работе поддержки.

11–12 недель

- Цель: внедрить первые изменения.

- Результат: первые улучшения запущены и дают заметный результат.

Требования

Мы ищем человека, который

• умеет самостоятельно разбираться в сложных вопросах;
• думает не только о решении отдельного вопроса, но и о причине проблемы;
• умеет работать с информацией и делать из неё выводы;
• спокойно общается в сложных и конфликтных ситуациях;
• умеет договариваться с другими командами;
• замечает, что можно улучшить, и предлагает решения;
• доводит начатое до результата.

Уровень и опыт

Обязательно:

• от 2 лет опыта в поддержке пользователей;
• опыт работы в интернет-магазинах, маркетплейсах или компаниях для бизнеса;
• опыт решения сложных вопросов пользователей;
• опыт улучшения процессов вместе с другими командами.

Будет преимуществом:

• опыт работы с продуктовой командой;
• опыт в управлении качеством обслуживания;
• опыт работы с анализом обращений и проблем пользователей.

Условия

Команда и взаимодействие

Вы будете работать в команде поддержки и постоянно взаимодействовать с продуктовыми и операционными командами.

Поддержка является одним из основных источников информации о проблемах пользователей, поэтому результат работы специалиста влияет не только на саму поддержку, но и на развитие продукта и процессов.

Формат: офисная работа в графике 5/2, с 9:00 до 18:00

По заказу ООО "Эмекс"