Руководитель отдела клиентского сервиса

О компании

Транспортная компания «Энергия» — один из крупнейших операторов на рынке перевозок сборных грузов с более чем 20-летним опытом работы. Мы развиваем федеральную сеть, совершенствуем клиентский сервис и создаем современные логистические решения для B2B-клиентов.

Сегодня компания находится на этапе масштабных изменений: мы пересматриваем внутренние процессы, усиливаем взаимодействие между подразделениями и внедряем новые подходы к работе с клиентами.

В рамках этих изменений мы формируем отдел клиентского сервиса и ищем руководителя, который сможет выстроить это направление и при этом лично работать с ключевыми клиентами компании.

Главная задача

Выстроить систему работы с клиентами, при которой мы не просто реагируем на возникшие проблемы, а заранее выявляем их, оперативно решаем и сохраняем долгосрочные отношения с клиентом.

Для нас важно, чтобы сложные ситуации решались на уровне клиентского сервиса и по возможности не доходили до официальных претензий и претензионного отдела.

Чем предстоит заниматься

• Формировать и развивать отдел клиентского сервиса;

• Выстраивать процессы, стандарты и принципы работы отдела;

• Лично вести собственный пул ключевых клиентов компании;

• Поддерживать регулярный контакт с крупными клиентами и собирать обратную связь;

• Понимать уровень удовлетворенности клиентов и своевременно выявлять риски их ухода;

• Разбирать возникающие вопросы и сложные ситуации, координируя их решение с другими подразделениями компании;

• Работать на удержание и развитие долгосрочных отношений с клиентами; • Контролировать качество клиентского сервиса не только по ключевым, но и по остальным клиентам компании;

• Анализировать причины недовольства и повторяющихся проблем и инициировать изменения внутренних процессов;

• Формировать команду отдела, распределять клиентов и контролировать качество работы сотрудников.

Что для нас важно

• Опыт работы с B2B-клиентами и понимание принципов качественного клиентского сервиса;

• Опыт ведения крупных и требовательных клиентов;

• Опыт управления командой или готовность самостоятельно сформировать и выстроить работу отдела;

• Умение работать со сложными и конфликтными ситуациями, сохраняя конструктивные отношения с клиентом;

• Способность самостоятельно принимать решения и добиваться решения вопроса внутри компании;

• Умение слышать клиента, выявлять его реальные потребности и замечать риски до того, как они перерастут в серьезную проблему;

• Системность: способность не только решить конкретную ситуацию, но и понять ее причину и предотвратить повторение;

• Сильные коммуникативные и переговорные навыки.

Нам нужен руководитель-практик: человек, который сможет с нуля сформировать сильный отдел клиентского сервиса, но при этом не будет оторван от клиентов. На старте значительная часть работы будет связана с личным ведением ключевых клиентов и решением их вопросов.