Специалист клиентского центра / оператор контакт-центра

Оптика Добрых Цен — сеть из 11 оптик в Нижнем Новгороде.

Мы создаем единый клиентский центр и ищем первого специалиста новой функции. Он будет работать с обращениями клиентов, сопровождать клиентов после покупки и помогать возвращать существующих клиентов в наши оптики.

Это не классический колл-центр с холодными звонками и не работа по принципу «как можно больше звонков за смену». Для нас важны качество общения, решение вопроса клиента и хороший клиентский опыт.

Чем предстоит заниматься

Работа будет состоять из трех основных направлений:

Входящие обращения

• принимать звонки клиентов;
• отвечать на типовые вопросы об оптиках, услугах, ценах и заказах;
• помогать клиенту выбрать дальнейшее действие;
• при необходимости передавать вопрос сотруднику конкретной оптики или профильному специалисту;
• контролировать, чтобы обращение клиента не потерялось.

Послепродажное сопровождение

• связываться с клиентами после покупки;
• благодарить за обращение в нашу сеть;
• узнавать, все ли их устроило;
• выявлять проблемы и передавать их на решение;
• работать с обратной связью и отзывами.

Удержание и возврат клиентов

• работать с существующей клиентской базой;
• связываться с клиентами по подготовленным сценариям;
• приглашать их вернуться в наши оптики, когда для этого есть подходящий повод.

Также необходимо будет фиксировать обращения и результаты работы в CRM.

Кого мы ищем

Нам подойдет человек, который:

• доброжелательно и уверенно общается с людьми;
• грамотно говорит и пишет по-русски;
• умеет не только говорить, но и слушать;
• спокойно работает с недовольными клиентами;
• ответственно относится к обещаниям и договоренностям;
• способен разобраться в вопросе, а если не знает ответа — уточнить его, а не придумывать;
• уверенно работает за компьютером и готов освоить CRM и телефонию;
• способен самостоятельно организовывать свою работу;
• готов изучать новый продукт.

Ищем кандидата с опытом работы с клиентами от 1 года. Опыт в клиентском сервисе, контактном центре, розничной сети, медицинском центре или службе поддержки будет преимуществом.

Опыт работы в оптике не требуется — продукту будем обучать.

Для нас важнее способность качественно работать с клиентами, чем количество лет работы именно в колл-центре.

Что мы предлагаем

• На испытательный срок — гарантированный доход 65 000 ₽ на руки. После испытательного срока — фиксированная часть 65 000 ₽ + KPI (показатели эффективности), совокупный доход при выполнении KPI — до 80 000 ₽ на руки;
• график 5/2;
• полностью удаленный формат работы;
• редкие очные встречи при необходимости — например, для знакомства с командой, обучения или понимания работы оптик;
• обучение продукту и процессам;
• работа с входящими обращениями и собственной клиентской базой — без холодного поиска клиентов;
• возможность принять участие в создании клиентского центра практически с самого начала.

Работать можно из любого города. Для кандидатов из Нижнего Новгорода будет небольшое преимущество — возможность при редкой необходимости лично познакомиться с работой оптик и командой.

Важно

Клиентский центр создается с нуля, поэтому на старте часть процессов будет развиваться и донастраиваться вместе с новой функцией.

Нам нужен сотрудник, который умеет работать по правилам, но при этом самостоятельно замечает новые ситуации, задает вопросы и помогает улучшать клиентский сервис.