Администратор медицинской клиники / Менеджер по работе с пациентами

Ключевые навыки

Работа с пациентами • Телефонные обращения • Онлайн-запись • Очное обслуживание • Квалификация обращений • Маршрутизация пациентов • CRM • Работа с возражениями • Конфликтные ситуации • Сопровождение пациента • Follow-up • Деловая коммуникация • Клиентский сервис • Медицинская этика • Работа в команде

О себе

Ответственный и внимательный администратор, ориентированный на высокий уровень сервиса и комфорт пациента.

Умею не просто принять обращение, а понять потребность пациента, корректно квалифицировать запрос, определить необходимое медицинское направление в рамках своей компетенции и организовать следующий шаг.

Понимаю специфику работы медицинской клиники и важность особенно бережного отношения к пациентам, которые испытывают боль, тревогу или уже имеют негативный опыт лечения.

В работе придерживаюсь принципов этичной коммуникации, доказательного подхода и уважения к пациенту. Не использую давление и навязчивые продажи. Моя задача — помочь человеку разобраться в следующем шаге и получить необходимую медицинскую помощь.

Что умею

• Принимать и обрабатывать обращения по телефону, в мессенджерах и очно.

• Выяснять цель обращения и основные потребности пациента.

• Квалифицировать обращения и маршрутизировать пациента к подходящему специалисту.

• Работать с направлениями неврологии, лечения боли, травматологии и ортопедии, реабилитации, диагностики.

• Записывать пациентов на консультации, диагностику и процедуры.

• Объяснять организационные условия посещения, стоимость и порядок записи.

• Работать с сомнениями и возражениями без давления.

• Спокойно общаться с тревожными, эмоциональными и конфликтными пациентами.

• Работать с претензиями и участвовать в восстановлении доверия пациента.

• Контролировать обещанную обратную связь.

• Сопровождать пациента от первого обращения до следующего этапа лечения.

• Вести CRM\МИС и фиксировать историю коммуникации.

• Контролировать незакрытые обращения и последующие действия.

• Соблюдать конфиденциальность и правила работы с медицинской информацией.

• Понимать границы компетенции администратора и своевременно передавать медицинские вопросы врачу.

Подход к работе

Не продаю медицинские услуги — помогаю пациенту получить необходимую помощь.

Для меня хороший сервис — это когда пациент после общения с клиникой понимает:

что происходит → что ему делать дальше → к кому обратиться → когда будет следующий контакт.

Не допускаю равнодушия, грубости, критики пациента или обесценивания его состояния.

Если клиника может помочь — организую помощь максимально понятно и удобно.

Если необходимая помощь находится за пределами компетенции клиники — не пытаюсь удержать пациента любой ценой, а помогаю правильно сориентироваться.

Личные качества

Эмпатия • ответственность • внимательность • стрессоустойчивость • грамотная речь • доброжелательность • дисциплинированность • обучаемость • тактичность • умение работать в команде

Профессиональная позиция

Считаю, что администратор медицинской клиники — это не просто сотрудник ресепшен или оператор записи.

Это первый человек, с которым сталкивается пациент, и во многом именно от качества этого контакта зависит его доверие к клинике.

Моя задача — сделать этот контакт профессиональным, спокойным, понятным и человеческим.

Как мы обучаем

После выхода сотрудник проходит корпоративную программу:

«Академия администратора»

Обучение включает:

• философию клиники;

• медицинскую этику;

• стандарты общения;

• квалификацию обращений;

• маршрутизацию;

• телефонные и онлайн-коммуникации;

• очный сервис;

• CRM\МИС;

• работу с возражениями;

• работу с конфликтами;

• безопасность пациента;

• красные флаги;

• сопровождение пациента;

• follow-up;

• практические тренировки.

После обучения — практическая аттестация и работа под контролем руководителя.

Что мы предлагаем

• Работу в современной специализированной медицинской клинике.

• Профессиональное обучение медицинской специфике.

• Понятные стандарты и регламенты.

• Наставничество на этапе адаптации.

• Возможность профессионального роста.

• Командную работу с врачами и руководителями.

• Систему оценки качества и развития компетенций.

• Возможность роста до старшего администратора / руководителя направления / специалиста контакт-центра при наличии соответствующих компетенций.

Условия работы, график и уровень дохода обсуждаются индивидуально на собеседовании.

Если вам близок такой подход

Если вы считаете, что хороший администратор — это человек, который способен одновременно быть внимательным к пациенту, дисциплинированным в процессах и профессиональным в коммуникации, будем рады познакомиться.

Присоединяйтесь к команде, где забота о пациенте — не рекламная фраза, а стандарт работы.