Специалист по оценке качества клиентского пути / Тайный покупатель

1. Общее описание позиции

Специалист по оценке качества клиентского пути отвечает за проведение структурированных, необъявленных оценок клиентского опыта с целью оценки качества обслуживания с позиции обычного пассажира.

В рамках данной роли необходимо совершать назначенные поездки, оценивать полный клиентский путь в соответствии с утвержденным чек-листом, документировать результаты и предоставлять отчеты в установленные сроки. Любые критические вопросы, связанные с безопасностью или качеством обслуживания, должны быть незамедлительно переданы ответственным лицам.

2. Основные обязанности

• Совершать 156 поездок пассажира в месяц в соответствии с утвержденным объемом работ.
• Пользоваться сервисом как обычный клиент и объективно оценивать полный клиентский путь, включая:
  • процесс заказа поездки;
  • взаимодействие с водителем / качество обслуживания;
  • процесс подачи автомобиля;
  • качество и состояние предоставляемого сервиса;
  • впечатления от поездки;
  • процесс завершения поездки / высадки пассажира;
  • общее соответствие установленным стандартам обслуживания.
• Точно и своевременно заполнять утвержденный чек-лист оценки по каждой поездке.
• Предоставлять фактические, объективные и подробные наблюдения, основанные на реальном клиентском опыте.
• Предоставлять заполненный отчет в течение 24 часов после каждой поездки.
• Незамедлительно сообщать о любых критических вопросах, связанных с безопасностью, соблюдением требований или клиентским опытом, выявленных в ходе оценки.
• Соблюдать конфиденциальность в отношении процесса оценки, полученных результатов и требований программы.
• Самостоятельно планировать график проведения оценок, обеспечивая выполнение установленного ежемесячного объема работ.
• Взаимодействовать с назначенной командой для подтверждения выполненных поездок и предоставленных отчетов.

3. Объем работ и формат взаимодействия

• Ежемесячный объем: 156 завершенных поездок и соответствующих отчетов по результатам оценки.
• Формат работы: гибкий, при условии выполнения утвержденного ежемесячного объема.
• Исполнитель самостоятельно планирует и осуществляет поездки в рамках согласованного ежемесячного объема работ.

4. Вознаграждение

• Ставка: 1 000 KZT за каждую завершенную поездку при условии предоставления соответствующего отчета.
• Плановый ежемесячный объем: 156 поездок.
• Расчетное ежемесячное вознаграждение при выполнении полного объема: 156 000 KZT.
• Вознаграждение рассчитывается ежемесячно исходя из количества завершенных поездок и предоставленных отчетов, подтвержденных ответственным подразделением.
• Данный формат является оплатой за выполненный объем работ и не предусматривает фиксированную ежемесячную заработную плату.

5. Показатели эффективности и отчетность

Результаты работы будут оцениваться на основании следующих критериев:

• выполнение установленного ежемесячного количества поездок;
• своевременное предоставление отчетов;
• точность и полнота предоставленных оценок;
• соблюдение утвержденной методологии оценки и внутренних процедур компании;
• качество и объективность предоставленных наблюдений;
• своевременное информирование о критических проблемах;
• надежность и соблюдение согласованных требований к отчетности.

6. Ключевые компетенции и требования

• Внимательность к деталям и развитые навыки наблюдения.
• Высокий уровень ответственности и надежности.
• Способность следовать установленным процедурам и критериям оценки.
• Способность составлять четкие, фактические и объективные письменные отчеты.
• Хорошие навыки тайм-менеджмента и организации работы.
• Способность работать самостоятельно при минимальном контроле.
• Дискретность и соблюдение конфиденциальности.
• Способность выявлять критические вопросы, связанные с безопасностью, и корректно передавать информацию ответственным лицам.
• Готовность и гибкость для выполнения установленного ежемесячного объема работ.