Директор по клиентскому сервису

Основной функционал:

• Основная задача - построение безупречного клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с компанией, ответственность за удержание клиентов, уровень их удовлетворенности и качество работы сервисных подразделений.
• Стратегия и операционное управление:

• Актуализация, разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса, направленной на повышение LTV (пожизненной ценности клиента).
• Построение и масштабирование процессов сопровождения клиентов: от первого обращения и консультации до постпродажной поддержки, решения рекламаций.
• Оптимизация бизнес-процессов: аудит текущих путей клиента, устранение «узких мест» и дублирующих функций.

• Работа с командой: руководство отделом клиентского сервиса (команда 30 + человек), разработка и внедрение системы мотивации.
• Аналитика и метрики: внедрение системы метрик качества, подготовка регулярной управленческой отчетности для Генерального директора/собственника по качеству сервиса и эффективности отдела, работа с CRM (Bitrix24/1С) - автоматизация рутинных задач, контроль ведения клиентов.
• Взаимодействие: плотное взаимодействие с отделами продаж/ маркетинга/производство/складская логистика. Личное участие в разрешении критических ситуаций: с VIP-клиентами, сложные и репутационные кейсы.
• Развитие: передача обратной связи от клиентов для улучшения продукта/услуг компании, внедрение и развитие процессов в Bitrix24/1С, Внедрение современных инструментов автоматизации и ИИ для ускорения обработки запросов (чат-боты, умные справки, автоматические протоколы встреч).

Требования:

• Профессиональный опыт: опыт работы на руководящей позиции в клиентском сервисе от 5 лет. Опыт работы в B2B/ B2С - сегменте, желательно в сфере FMCG, логистике, производства и продажи строительных материалов или сложной проектной дистрибуции.
• Успешный опыт построения отдела сервиса с нуля или трансформации существующего подразделения.
• Практический опыт работы с длинными циклами сделки и сложными цепочками согласований.
• Понимание методологий управления клиентским опытом.
• Уверенное владение CRM-системами (Bitrix24, 1С или аналоги) и Help Desk системами.
• Продвинутое владение Excel/Google Таблицами и инструментами визуализации данных для анализа клиентского поведения.
• Навык построения и чтения CJM (Customer Journey Map).
• Знание основ управления качеством (ISO, регламентация процессов).
• Системное мышление - способность видеть процесс целиком.
• Стратегическое мышление и ориентация на результат.
• Лидерство и наставничество: умение собрать команду под любую задачу, умение распределять функционал внутри команды, умение мотивировать команду.
• Стрессоустойчивость, проактивность, гибкость и адаптивность к изменениям.

Условия работы:

• Оформление в штат компании (ТК РФ).
• ДМС после испытательного срока.
• Работа в офисе, полная занятость.
• График: 5/2 по производственному календарю, с 10 до 19 часов.
• Офис в центре.