ORM-менеджер маркетплейсов / Специалист по работе с отзывами

Ergonova — федеральная компания, более 15 лет развивающая направление массажного и спортивного оборудования и товаров для здоровья. Наши собственные бренды Ergonova, MaxBurn и BegiBey представлены на крупнейших маркетплейсах и в фирменной розничной сети по всей России.

Мы ищем специалиста, который возьмёт под контроль репутацию наших брендов и товаров на Wildberries, Ozon, других маркетплейсах и ресурсах.

Нам нужен не оператор, отвечающий на отзывы по шаблону, а человек, который умеет увидеть за негативом реальную проблему, определить её причину, подключить ответственных сотрудников и проконтролировать результат.

Чем предстоит заниматься

• Ежедневно контролировать отзывы, вопросы покупателей и рейтинги карточек.
• Оперативно и грамотно отвечать на положительные, нейтральные и негативные отзывы.
• Анализировать негатив по каждому SKU и определять, является проблема единичной или системной.
• Выявлять повторяющиеся жалобы на качество, брак, упаковку, комплектацию, инструкции, доставку и содержание карточек.
• Вести отдельный учёт брака, фиксировать причины и отслеживать повторяемость дефектов.
• Передавать системные проблемы в отделы закупок, продукта, склада, контента и продаж.
• Контролировать принятые меры и оценивать, сократилось ли количество повторных жалоб.
• Обжаловать отзывы, нарушающие правила маркетплейсов, и контролировать результаты обращений.
• Формировать перечень товаров с падением рейтинга, ростом негатива или недостаточной отзывной базой.
• Отдельно контролировать новые товары и карточки, имеющие менее 10 отзывов.
• Формировать план получения первых реальных отзывов разрешёнными маркетплейсами способами.
• Анализировать отзывы конкурентов и находить идеи для улучшения товаров и контента.
• Передавать дизайнеру и контент-менеджеру возражения покупателей, которые необходимо отразить в карточках.
• Еженедельно готовить отчёт по репутации и план дальнейших действий.

Что необходимо контролировать

• рейтинг и его динамику по каждому SKU;
• количество новых и негативных отзывов;
• долю и динамику негатива;
• основные причины недовольства покупателей;
• количество обращений по браку и повторяемость дефектов;
• статус и результат обжалования отзывов;
• новые товары с недостаточной отзывной базой;
• карточки, требующие срочной работы с репутацией.

Что для нас важно

• Опыт работы с Wildberries, Ozon или другими маркетплейсами.
• Понимание принципов формирования рейтинга и работы с отзывами.
• Опыт обработки негатива и обжалования отзывов.
• Умение анализировать обращения по браку и выявлять повторяющиеся проблемы.
• Грамотный письменный русский язык.
• Способность спокойно и корректно работать с недовольными покупателями.
• Уверенное владение Excel или Google Таблицами.
• Аналитическое мышление и умение работать с большим количеством SKU.
• Самостоятельность, инициативность и высокая скорость реакции.
• Готовность не только выявлять проблему, но и контролировать её решение.

Главный принцип работы

Увидел негатив → собрал данные → определил причину → проверил системность → передал проблему ответственным → проконтролировал решение и результат.

Что мы предлагаем

• График работы 5/2, удаленный формат работы.
• Оклад + KPI.
• Работу с собственными брендами (Ergonova, BegiBey, MaxBurn) федеральной компании.
• Возможность напрямую влиять на качество товаров, контента и клиентского опыта.
• Значимую роль с понятными и измеримыми результатами.
• Взаимодействие с командами маркетплейсов, продукта, закупок, склада и контента.
• Возможность самостоятельно предлагать решения и выстраивать процессы.
• Уровень дохода обсуждается индивидуально с учётом опыта и компетенций.

Если вы умеете превращать отзывы покупателей в конкретные решения для бизнеса и не ждёте отдельного поручения по каждому товару — будем рады познакомиться.

В сопроводительном письме расскажите о кейсе, когда вам удалось стабилизировать рейтинг карточки, решить системную проблему с негативом или добиться удаления некорректных отзывов.