Специалист первой линии технической поддержки / Helpdesk

ХИТКОМ - IT-компания из Томска. Более 17 лет занимаемся IT-аутсорсингом и сопровождаем инфраструктуру компаний разного масштаба: от небольших офисов до организаций с филиалами, серверами, корпоративными сетями и специализированными информационными системами.

Сейчас клиентов становится больше, поэтому расширяем первую линию технической поддержки.

Чем предстоит заниматься

Первая линия у нас - это не колл-центр и не диспетчерская.

Ты будешь:

принимать обращения пользователей по телефону, почте и через систему заявок;

• подключаться к рабочим местам и самостоятельно решать типовые проблемы;
• устанавливать и настраивать программы, принтеры и другое периферийное оборудование;
• разбираться с учётными записями, доступами и типовыми проблемами Windows;
• проводить первичную диагностику проблем с сетью, программами и оборудованием;
• собирать необходимую информацию, логи и скриншоты, если задача требует передачи более опытному специалисту;
• фиксировать в заявке, что произошло, что уже проверено и какой получен результат;
• общаться с пользователями и помогать им нормально сформулировать проблему.

Большую часть обычных пользовательских обращений первая линия должна уметь доводить до результата самостоятельно.

Если задача сложнее - важно не просто передать её дальше, а провести первичную диагностику так, чтобы следующему специалисту не пришлось начинать всё заново.

Что для нас важно

Не ждём от кандидата опыта системного администратора.

Но нужно:

• уверенно пользоваться Windows;

• понимать основные принципы работы компьютера и периферии;

• уметь искать причину проблемы, а не только выполнять действия по инструкции;

• нормально общаться с людьми и задавать уточняющие вопросы;

• грамотно писать;

• внимательно относиться к заявкам и договорённостям;

• уметь признавать, что чего-то не знаешь, и задавать вопросы;

• быть готовым постоянно разбираться в новых для себя вещах.

Нам важно, чтобы человек мог последовательно рассуждать:

что не работает -> когда перестало работать -> у кого проявляется -> что уже проверено -> где искать дальше.

Хорошо, если ты уже знаешь

• что такое IP-адрес, маска, шлюз и DNS;

• для чего нужны DHCP и VPN;

• чем коммутатор отличается от маршрутизатора;

• как посмотреть настройки сети в Windows;

• как работают службы Windows, диспетчер устройств и журналы событий;

• как собрать компьютер или заменить его основные комплектующие.

Если часть этого пока незнакома - не критично. Намного важнее способность разобраться и научиться.

Кому работа, скорее всего, не подойдёт

Если ты:

• ищешь работу, где большую часть дня можно просто ждать задач;

• не любишь разговаривать с пользователями;

• предпочитаешь сразу передать непонятную проблему кому-то другому;

• игнорируешь инструкции и договорённости;

• не фиксируешь результаты своей работы;

• рассчитываешь автоматически перейти на следующую должность просто потому, что прошло достаточно времени.

Рост у нас зависит не от стажа на первой линии, а от того, какие задачи человек уже способен решать самостоятельно.

Что предлагаем

• обучение и помощь коллег на старте;

• внутреннюю базу знаний и инструкции;

• работу рядом с более опытными специалистами второй и третьей линии;

• возможность постепенно получать более сложные задачи;

• понятный переход на следующую линию поддержки при достижении необходимого уровня;

• официальное трудоустройство;

• комфортный офис;

• премирование за результат;

• нормальный рабочий график без постоянных переработок и необходимости продолжать работу дома.

Эта позиция хорошо подходит тем, кто хочет получить практический опыт в IT и постепенно вырасти из пользовательской поддержки в системное администрирование, сети, серверную инфраструктуру или другие технические направления.