Супервайзер VIP-поддержки (турецкая линия)

Описание вакансии:

Forward, международное рекрутинговое агентство. Для нашего партнёра, продуктовой компании в сфере iGaming, мы ищем VIP Support Supervisor на турецкое направление.

Это роль для человека, который возьмёт на себя полное управление VIP-поддержкой турецкого рынка: выстроит премиальный сервис для ключевых клиентов, наведёт порядок в процессах и будет управлять командой через цифры, а не через ощущения.

🏛 Стратегия и процессы

• Организация работы VIP-поддержки и построение удобного флоу для агентов

• Аудит действующих регламентов, доработка существующих и создание новых процедур с нуля

• Оперативное информирование команды об изменениях в процедурах и продукте

• Помощь агентам в сложных, нестандартных и спорных кейсах

• Развитие коммуникации с VIP: контроль знакомства с новыми клиентами, сбор контактов, личная обратная связь по затянувшимся запросам, рост доли VIP на прямой связи (WhatsApp, Telegram, звонки)

⚡ Ежедневный операционный контроль

• Мониторинг команды: присутствие на линии, статусы, своевременное закрытие чатов

• Контроль оценок в чатах, оперативное реагирование на негатив, выявление слабых зон и их исправление

• Контроль и повышение SLA, эскалация запросов в биллинг, антифрод и IT для быстрого решения проблем клиентов

• Контроль соблюдения бизнес-правил при начислении бонусов, предотвращение фрода и ошибок, обучение агентов анализу данных перед выдачей бонуса

📊 Аналитика и работа с командой

• Трекинг и анализ ключевых метрик с пониманием причин роста или спада: динамика количества и тематик обращений, нагрузка на агентов и RA, SLA и оценки в разрезе по тематикам

• Ведение отчётных документов

• Еженедельные и ежемесячные встречи с агентами (Sync и 1-on-1): разбор кейсов, выравнивание процессов, обратная связь

📌 Что для нас важно

• Опыт от 1,5 лет на позиции Supervisor / Team Lead / Shift Lead в клиентской поддержке. Опыт в VIP или премиальном сервисе будет ключевым преимуществом

• Свободный турецкий и русский

• Практический опыт работы с метриками: SLA, CSAT, RA, AHT, нагрузка агентов, динамика тематик обращений. Умение видеть причинно-следственные связи и принимать решения на основе цифр

• Уверенное владение Google Таблицами или Excel (сводные таблицы, формулы) и BI-системами (Looker, Power BI, Tableau)

• WFM: составление графиков, планирование смен, контроль онлайн-статусов и загрузки команды

• Опыт работы с омниканальными системами поддержки (Zendesk, Freshdesk, Intercom, LiveChat и другие)

• Знание бизнес-правил выдачи бонусов, умение анализировать профиль клиента на предмет фрода

• Опыт взаимодействия и эскалаций в биллинг, антифрод и IT

• Успешный опыт описания, внедрения и оптимизации регламентов и флоу с нуля

🤝 Софт-скилы

• Клиентоориентированность премиум-уровня: эмпатия, такт, умение выстраивать долгосрочные доверительные отношения с VIP

• Лидерство и менторинг: мотивировать команду, обучать агентов работе с данными, давать развивающую обратную связь

• Аналитический склад ума: видеть за цифрами реальные проблемы процессов и находить первопричины

• Стрессоустойчивость и дипломатичность: сохранять самообладание в критических ситуациях, решать конфликты, экологично отрабатывать негатив

• Проактивность: замечать слабые места и брать ответственность за их исправление, не дожидаясь запроса сверху

• Организованность и мультизадачность: расставлять приоритеты между операционкой, аналитикой и развитием команды

💼 Условия

• Полностью удалённый формат работы

• График 2/2, с 10:00 до 22:00. Готовы обсудить вариант 5/2

• 28 календарных дней оплачиваемого отпуска

• Медицинская страховка

• Бенефит-кафетерия: сам выбираешь, на что тратить, спорт и фитнес, ментальное здоровье и работа с психологом, обучение и курсы, изучение языков, техника и обустройство рабочего места, путешествия и отдых

• Команда, которая работает на результат, и возможность выстраивать направление под себя, а не поддерживать чужие процессы