«Менеджер по претензионной работе (пищевое производство, молочная продукция)

МЕНЕДЖЕР ПО ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЕ

В группу компаний по производству молочной продукции и сыров премиум-сегмента (в т.ч. пармезан и сыры с голубой плесенью)

Каждая претензия клиента – это сигнал, который может либо остаться разовой проблемой, либо превратиться в системное улучшение всей цепочки качества.

Мы ищем не «оператора жалоб», а специалиста, который выстраивает вокруг претензии полноценное расследование, добивается реальных корректирующих действий от производства и превращает статистику рекламаций в управленческие решения.

• Входной контроль готовой продукции на складе, осмотр и подтверждение брака к утилизации
• Ведение библиотеки контрольных образцов готовой продукции
• Разработка новых и совершенствование действующих методов входного контроля
• Контроль продукции на конце срока годности, подготовка отчетности по результатам

• Прием, регистрация и классификация жалоб, рекламаций и претензий (внешних и внутренних) по всем каналам: письменно, по телефону, e-mail и интернет
• Оценка критичности обращения (особое внимание – рискам для здоровья и пищевой безопасности)
• Оперативное информирование руководителя по значимым кейсам
• Подготовка мотивированного ответа клиенту (возврат, замена, компенсация или обоснованный отказ) и закрытие дела

• Организация и сопровождение производственных расследований по каждому случаю
• Запрос, получение и проверка акта расследования: корневая причина, проведенные проверки, план корректирующих действий
• Контроль фактического выполнения корректирующих мероприятий в срок – ключевая зона ответственности, которая отличает вашу работу от формального документооборота
• Выявление повторяющихся и характерных случаев брака, работа на предупреждение

• Мониторинг отзывов о продукции в сетях, на маркетплейсах и в мессенджерах
• Ведение реестра жалоб, рекламаций и претензий
• Подготовка ежемесячной отчетности и анализ динамики рекламаций (в т.ч. доли повторных претензий по одному дефекту)

• Экспертиза и актуализация документации СМБПП в части работы с претензиями
• Разработка новых и пересмотр действующих стандартов на соответствие требованиям международных стандартов
• Разработка и согласование спецификаций на готовую продукцию со сторонними организациями

• Опыт работы с рекламациями/претензиями в пищевом производстве (молочная отрасль – большой плюс)
• Понимание принципов производственного расследования и корректирующих действий (СМБПП, ХАССП, ISO)
• Умение читать и анализировать технологическую документацию, спецификации
• Внимательность к деталям и системное мышление: способность видеть за единичной жалобой закономерность
• Уверенные навыки деловой переписки и переговоров – с клиентами и с производственными подразделениями
• Ответственность и настойчивость: умение доводить корректирующие действия до реального результата, а не до подписанного акта

Среднее время закрытия претензии; % претензий, обработанных в регламентный срок

% претензий с полноценным производственным расследованием; % выполненных корректирующих мероприятий в срок

Стоимость урегулирования одной претензии; динамика повторных претензий по одному типу дефекта

Условия

• Место работы: ООО «Нелт-Ритейл», формат – удаленный
• Работа в группе компаний с полным циклом производства сыров премиум-сегмента
• Прямое влияние на качество продукции и репутацию бренда – не рутина, а реальная зона ответственности