Менеджер по работе с рекламациями

Компания занимается поставкой профессионального холодильного и теплового оборудования для ресторанов, кафе, столовых, магазинов, пищевых производств и других предприятий общественного питания.

В связи с развитием сервисного направления приглашаем в штат менеджера-инженера по рекламациям.

Нам нужен технически грамотный и ответственный специалист, который будет принимать обращения клиентов, проводить первичную диагностику, помогать устранять неисправности дистанционно, а при необходимости оперативно организовывать выезд инженера и контролировать ремонт до полного восстановления оборудования.

Основные задачи:

• Принимать и регистрировать обращения клиентов по гарантийным и негарантийным случаям.

• Проводить первичную техническую консультацию клиента по телефону, электронной почте, в мессенджерах или по видеосвязи.

• Собирать необходимую информацию по заявке: описание неисправности, фотографии, видео, коды ошибок, серийный номер оборудования, документы о покупке и вводе в эксплуатацию.

• Проводить первичную удалённую диагностику оборудования на основании полученной информации.

• Определять возможную причину неисправности и дальнейший порядок действий.

• Консультировать клиента по настройке, эксплуатации, проверке подключения и безопасным действиям, которые можно выполнить без привлечения сервисного инженера.

• Решать проблему и организовывать устранение неисправности удалённо, когда это технически возможно и безопасно.

• Пошагово сопровождать клиента или технического специалиста на объекте при выполнении удалённой диагностики и несложных действий по восстановлению работоспособности оборудования.

• Проверять результат удалённого устранения неисправности и подтверждать восстановление нормальной работы оборудования.

• Организовывать срочный ремонт гарантийного оборудования в максимально сжатые сроки, если проблему невозможно решить дистанционно.

• Оперативно назначать сервисного инженера и согласовывать с клиентом дату и время выезда на объект.

• Искать сервисные центры, ремонтные организации и частных технических специалистов по всей России.

• Формировать и развивать базу надёжных сервисных подрядчиков в регионах.

• Ставить задачи инженерам и подрядчикам, передавать им техническую информацию по оборудованию и неисправности.

• Контролировать сроки выезда, диагностики, заказа запасных частей и выполнения ремонта.

• Согласовывать стоимость диагностики, выезда, ремонтных работ и запасных частей.

• Организовывать срочную отправку необходимых деталей и комплектующих.

• Взаимодействовать с производителями и поставщиками оборудования по вопросам гарантии, технической документации, консультаций и запасных частей.

• Координировать работу отдела продаж, склада, закупок, логистики и сервисных специалистов.

• Поддерживать клиента на всех этапах рассмотрения рекламации и своевременно информировать его о ходе работ.

• Контролировать заявку от момента поступления до полного восстановления работоспособности оборудования.

• Проверять акты выполненных работ, дефектные ведомости, фотографии и заключения сервисных инженеров.

• Определять, относится ли неисправность к гарантийному случаю, на основании документов и технического заключения.

• Вести учёт рекламаций, сроков ремонта, выполненных работ и понесённых затрат.

• Контролировать отсутствие просроченных заявок и обращений без движения.

• Готовить отчётность по рекламациям, причинам неисправностей и качеству работы подрядчиков.

Требования:

• Опыт работы с профессиональным холодильным, тепловым, климатическим, электротехническим или другим технически сложным оборудованием.

• Понимание основных принципов работы холодильного и теплового оборудования.

• Опыт работы в сервисном отделе, с рекламациями, гарантийным обслуживанием или технической поддержкой.

• Умение проводить первичную диагностику неисправности по телефону, описанию, фотографиям, видео и кодам ошибок.

• Умение понятно и последовательно объяснять клиенту порядок действий для удалённой проверки и устранения неисправности.

• Способность определить, какие действия можно безопасно выполнить дистанционно, а в каких случаях требуется обязательный выезд сервисного инженера.

• Умение читать инструкции, техническую документацию и электрические схемы.

• Способность быстро находить сервисных специалистов и подрядчиков в разных регионах России.

• Навыки ведения переговоров и согласования стоимости работ.

• Умение одновременно контролировать несколько заявок и соблюдать установленные сроки.

• Грамотная устная и письменная речь.

• Уверенное владение компьютером, электронной почтой, Excel, мессенджерами и CRM-системами.

• Ответственность, самостоятельность, системность и внимательность к документам.

• Способность спокойно и конструктивно общаться с клиентами в сложных и конфликтных ситуациях.

• Готовность оперативно реагировать на срочные гарантийные обращения.

Будет преимуществом:

• Среднее специальное или высшее техническое образование.

• Опыт работы сервисным инженером, инженером по гарантии, инженером холодильного оборудования или менеджером сервисного отдела.

• Практический опыт удалённой диагностики и технической поддержки клиентов.

• Знание устройства холодильных шкафов, столов, камер, льдогенераторов, печей, плит, фритюрниц, пароконвектоматов и другого оборудования для общепита.

• Знание основ холодильной техники, электрики и автоматики.

• Наличие собственной базы сервисных центров и технических специалистов в регионах России.

• Опыт взаимодействия с производителями и поставщиками оборудования.

Условия:

• Работа в штате стабильной компании.

• Официальное трудоустройство.

• Пятидневная рабочая неделя.

• Заработная плата: оклад и премиальная часть по результатам работы.

• Обучение ассортименту и техническим особенностям оборудования.

• Доступ к инструкциям, технической документации и консультациям производителей.

• Поддержка со стороны сервисного отдела, отдела продаж, закупок, склада и логистики.

• Работа с профессиональным оборудованием ведущих российских и зарубежных производителей.

• Возможность развиваться в техническом и сервисном направлении.

• Работа с клиентами и сервисными партнёрами по всей России.

Ключевые показатели эффективности:

• Скорость первичной обработки обращения клиента.

• Доля заявок, решённых удалённо без выезда сервисного инженера.

• Срок проведения первичной диагностики.

• Срок назначения сервисного инженера.

• Скорость организации ремонта гарантийного оборудования.

• Соблюдение сроков диагностики и устранения неисправности.

• Количество успешно закрытых рекламаций.

• Отсутствие просроченных заявок и обращений без движения.

• Полнота и правильность оформления документов.

• Качество работы найденных подрядчиков.

• Уровень удовлетворённости клиентов по итогам обращения.

Нам нужен человек, который не просто зарегистрирует рекламацию и передаст её дальше, а постарается сразу разобраться в проблеме, провести удалённую диагностику и помочь клиенту восстановить работу оборудования. Если дистанционно решить вопрос невозможно, специалист должен быстро найти инженера, организовать выезд, обеспечить поставку запасных частей и довести ремонт до результата.