Руководитель отдела Customer Success

ChatApp — компания, разрабатывающая продукты для автоматизации коммуникации с клиентами: агрегатор мессенджеров, конструктор ботов, AI-решения. В компании есть сильная служба технической поддержки, но нет функции Customer Success — и это ключевой пробел, который сейчас напрямую влияет на удержание клиентов.

Компания развивает два продукта для коммуникации с клиентами, которые входят в единую продуктовую экосистему и нацелены на компании, ведущие продажи и обслуживание через мессенджеры.

Scenario — платформа автоматизации маркетинговых коммуникаций «от первого касания до сделки» (Conversation Marketing Platform).

Целевая аудитория — малый и средний бизнес (50–500 лидов в месяц: онлайн-школы, клиники, юридические компании, агентства недвижимости, автодилеры, франшизы, бухгалтерские агентства и другие b2b/b2c-услуги), маркетинговые агентства и интеграторы CRM.

Ключевая боль клиентов, которую решает продукт: «мы теряем лидов между рекламой и продажей». Scenario объединяет захват лидов из соцсетей и рекламы, конструктор диалоговых воронок, массовые рассылки, мини-CRM аудитории, AI-агентов (квалификация лидов, назначение встреч, ответы на вопросы) и атрибуцию выручки к диалогам. Конкуренты — Jivo, ManyChat, SaleBot, BotHelp, Carrotquest.

ChatApp — агрегатор персональных мессенджер-каналов (WhatsApp, Telegram, MAX) с интеграцией в CRM.

Объединяет переписку сотрудников из персональных мессенджеров в единое окно и синхронизирует её с CRM (Bitrix24, amoCRM).

Целевая аудитория — руководители отделов продаж (команды из 5–30+ менеджеров) и руководители контакт-центров/поддержки (10–300+ операторов) в сферах услуг b2c/b2b, торговли, строительства, производства и интернет-торговли.

Ключевые боли клиентов, которые решает ChatApp:

Потеря переписки и клиентской базы при увольнении сотрудников, отсутствие истории диалогов в карточке CRM, невозможность писать клиенту первым из CRM, отсутствие контроля доступа к диалогам и качества коммуникаций (тональность, соблюдение скриптов), риск блокировки персональных каналов, отсутствие единого окна мессенджеров.

Оба продукта нацелены на одну и ту же категорию клиентов — компании, которые ведут продажи и коммуникации в мессенджерах, — но закрывают разные слои задач: ChatApp обеспечивает надёжность персональных каналов и их синхронизацию с CRM, Scenario — автоматизацию маркетинга и продаж на основе диалогов.

Поэтому будущему руководителю Customer Success важно понимать зоны ответственности и точки пересечения между продуктами при работе с общей клиентской базой.

Почему открыта эта позиция:

У компании высокий отток клиентов. По имеющимся данным, значимая часть уходящих клиентов — это те, кто не успел разобраться в ценности продукта и не дошёл до момента, когда продукт реально решает их задачу («не осознали value»). При этом техподдержка обрабатывает обращения по фактам (ошибка, вопрос «как сделать»), но не выясняет и не фиксирует причины ухода — у компании физически нет данных о том, почему клиенты отказываются от продукта.

Нам нужен человек, который с нуля построит функцию Customer Success: возьмёт на себя удержание клиентов, онбординг с фокусом на быстрое достижение ценности («time to value»), и создаст системный процесс анализа причин оттока — то, чего сегодня не делает никто.

Чем предстоит заниматься:

1. Построение отдела с нуля

• Разработать структуру, штатное расписание и roadmap найма отдела Customer Success (сейчас отдела и позиции в штатном расписании нет — предстоит защитить и согласовать бюджет и структуру)

• Нанять и обучить команду CSM (customer success manager)

• Определить зону ответственности и границы с отделом техподдержки, чтобы не дублировать функции, а дополнять их

2. Снижение оттока клиентов

• Разработать и внедрить модель health score клиента (по каким сигналам определять, что клиент «в зоне риска» ухода)

• Выстроить процесс проактивной работы с клиентами до момента их обращения в поддержку с проблемой

• Организовать программу онбординга новых клиентов с фокусом на быстрое получение первой ценности от продукта

• Разработать playbook по возврату и удержанию клиентов, сигнализирующих об уходе

3. Прозрачность причин оттока

• Внедрить процесс сбора причин отказа/ухода (exit-интервью, опросы, анализ churn) — закрыть пробел, из-за которого сегодня компания не понимает, почему уходят клиенты

• Выстроить регулярную отчётность по причинам churn для руководства и продуктовой команды

• Совместно с продуктом и маркетингом определить, на каких этапах клиенты теряют понимание ценности продукта, и предложить меры для устранения

4. Аккаунт-менеджмент

• Взять на себя ведение портфеля ключевых клиентов: регулярные контакты, контроль удовлетворённости, планы развития аккаунта

• Выстроить процесс аккаунт-менеджмента для всей клиентской базы (сегментация по размеру/ценности клиента, разная интенсивность работы с сегментами)

• Обеспечивать плавную передачу клиента от продаж к CS и далее сопровождение на всём жизненном цикле

5. Продажа услуг внедрения

• Формировать и продавать существующим клиентам услуги по внедрению продукта (настройка, интеграции, доп. модули) — как инструмент повышения глубины использования продукта и снижения риска ухода

• Выстроить процесс апсейла/кросс-сейла услуг внедрения внутри CS-отдела: определить, кому предлагать, на каком этапе жизненного цикла клиента

• Совместно с продажами и продуктом сформировать пакет услуг внедрения и ценообразование

6. Контроль качества

• Внедрить контроль качества работы с клиентом на всех точках контакта (онбординг, поддержка, аккаунт-менеджмент) — стандарты, чек-листы, оценка звонков/переписок

• Отслеживать SLA и качество исполнения услуг внедрения

• Регулярно измерять удовлетворённость клиентов (CSAT/NPS) и использовать результаты для корректировки процессов отдела

7. Взаимодействие с другими отделами

• Тесно сотрудничать с техподдержкой: настроить передачу сигналов о недовольных/уходящих клиентах в CS-отдел

• Взаимодействовать с продуктом — доносить агрегированную обратную связь клиентов о барьерах в использовании продукта

• Взаимодействовать с продажами — обеспечивать плавную передачу клиента от продажи к успешному использованию продукта (handoff) и совместно вести коммерческую работу по услугам внедрения

Что мы ожидаем от кандидата:

• Опыт руководства Customer Success / Account Management в B2B SaaS от 3 лет, из них от 1 года — опыт построения функции/отдела с нуля

• Понимание метрик удержания: churn rate, NRR/GRR, health score, time-to-value, NPS

• Опыт внедрения процессов онбординга и проактивного удержания клиентов

• Опыт работы с CRM и инструментами аналитики клиентской базы

• Навык выстраивания процессов сбора и анализа обратной связи (в первую очередь — причин ухода клиентов)

• Опыт продажи услуг/допродаж (upsell, cross-sell) в B2B, желательно услуг внедрения/консалтинга

• Опыт построения и контроля стандартов качества обслуживания клиентов (чек-листы, оценка взаимодействий, SLA)

• Опыт ведения портфеля ключевых аккаунтов и построения долгосрочных отношений с клиентами

• Умение выстраивать межфункциональное взаимодействие (поддержка, продукт, продажи)

• Лидерские качества: опыт найма и развития команды

Будет плюсом:

• Опыт в сфере коммуникационных платформ / SaaS для бизнес-коммуникаций (омниканальные платформы, мессенджер-агрегаторы, боты, CRM-интеграции)

• Опыт работы с продуктовой экосистемой из нескольких взаимосвязанных продуктов

• Опыт в компании с высокой скоростью роста и высокой конкуренцией за удержание клиентов

Мы предлагаем:

• Возможность построить отдел с нуля и напрямую влиять на ключевую метрику компании — удержание клиентов.