Менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов / Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет

ВАЖНО: рассматриваем кандидатов только с резюме. Отклики без резюме не рассматриваются.

Менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов / Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет

В нашу команду требуется менеджер по клиентскому сервису маркетплейсов с практическим опытом работы от 1 года.

Основная задача специалиста — поддерживать высокий уровень клиентского сервиса на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет, оперативно работать с отзывами, вопросами и жалобами покупателей, контролировать рейтинг товаров и магазинов, а также системно работать с негативной обратной связью.

Нам нужен внимательный и оперативный сотрудник, который не просто отвечает покупателям по шаблону, а понимает, как клиентский сервис влияет на рейтинг, доверие покупателей и продажи.

Основные обязанности

Работа с отзывами и вопросами покупателей

— ежедневный мониторинг новых отзывов и вопросов на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет;
— оперативная подготовка грамотных и корректных ответов;
— персонализированная работа с негативными отзывами;
— работа с возражениями покупателей;
— помощь клиентам в решении проблем с товаром;
— контроль повторных обращений;
— своевременная реакция на вопросы потенциальных покупателей;
— выявление повторяющихся причин недовольства клиентов.

Работа с негативом и рейтингом

— ежедневный контроль рейтинга товаров на всех маркетплейсах;
— мониторинг динамики негативных отзывов;
— оперативная отработка отзывов с низкими оценками;
— работа с покупателем для решения проблемы и восстановления его лояльности;
— снижение количества необработанного негатива;
— анализ причин появления негативных отзывов;
— передача руководителю информации о системных проблемах с товаром, упаковкой, комплектацией или доставкой;
— подготовка предложений по снижению количества негативных отзывов;
— контроль выполнения мероприятий по улучшению рейтинга;
— работа над повышением средней оценки товаров за счёт качественного сервиса и устранения причин недовольства покупателей.

Жалобы, возвраты и спорные ситуации

— обработка жалоб и претензий покупателей;
— работа с возвратами и проблемными заказами;
— взаимодействие с поддержкой Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет;
— оформление обращений в поддержку и контроль их результата;
— разбор спорных ситуаций;
— контроль обращений до полного решения проблемы;
— фиксация наиболее частых причин жалоб и возвратов.

Выкупы

— организация и контроль выкупов в рамках установленных процессов компании и правил площадок;
— постановка задач исполнителям;
— контроль выполнения и сроков;
— ведение таблицы и отчётности;
— контроль статусов;
— оперативное решение возникающих вопросов.

Аналитика клиентского сервиса

— ведение таблиц по отзывам, жалобам и проблемным ситуациям;
— анализ количества и причин негативных отзывов;
— контроль изменения рейтинга товаров;
— сравнение показателей по Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет;
— выявление товаров с повышенным количеством жалоб и возвратов;
— подготовка краткой отчётности для руководителя;
— предложения по улучшению клиентского опыта.

Главный результат вашей работы

— отзывы и вопросы покупателей обрабатываются оперативно;
— жалобы не остаются без внимания;
— проблемные ситуации доводятся до решения;
— негатив системно отрабатывается;
— причины негативных отзывов выявляются и передаются команде;
— рейтинг товаров на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет находится под постоянным контролем;
— клиентский сервис помогает сохранять лояльность покупателей и поддерживать высокий рейтинг магазинов.

Что для нас важно

— опыт работы с маркетплейсами от 1 года;
— обязательный практический опыт работы с Wildberries;
— опыт работы с Ozon и Яндекс Маркет будет преимуществом;
— опыт работы с отзывами и вопросами покупателей;
— опыт работы с негативными отзывами и жалобами;
— понимание принципов формирования рейтинга товаров;
— опыт работы с возвратами и обращениями в поддержку маркетплейсов;
— опыт организации и контроля выкупов;
— грамотная письменная речь;
— уверенная работа с Excel или Google Таблицами;
— высокая внимательность;
— оперативность;
— способность работать с большим количеством однотипных задач без потери качества;
— умение самостоятельно контролировать свою зону ответственности.

Ключевые качества

Оперативность

Вы не оставляете отзыв или жалобу покупателя без внимания на несколько дней. В течение рабочего времени быстро реагируете на новые ситуации.

Внимательность

Вы не путаете площадки, товары, покупателей, обращения и договорённости. Проверяете информацию перед отправкой ответа.

Грамотность

Вы умеете писать корректно, понятно и доброжелательно. Ответы покупателям не выглядят как бездумно скопированный шаблон.

Клиентоориентированность

Вы умеете работать с недовольным покупателем спокойно и конструктивно, не вступаете в конфликты и ищете способ решить проблему.

Ответственность

Если возникла проблема, вы не просто передаёте её кому-то другому, а контролируете ситуацию до получения результата.

Вы нам подходите, если

— умеете спокойно работать с негативом;
— понимаете, что негативный отзыв — это задача, которую необходимо разобрать, а не просто написать формальный ответ;
— не ждёте постоянных напоминаний руководителя;
— самостоятельно отслеживаете новые отзывы, вопросы и жалобы;
— быстро реагируете на рабочие сообщения;
— умеете работать системно и не терять задачи;
— можете подтвердить свой опыт конкретными примерами.

Условия

— заработная плата — 20 000 рублей в месяц;
— полностью удалённая работа;
— график — 5/2;
— стабильная долгосрочная работа;
— понятная зона ответственности;
— работа в действующем e-commerce бизнесе.

Как откликнуться

Отправьте резюме и кратко ответьте на вопросы:

1. С какими маркетплейсами вы работали: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет?
2. Сколько времени вы работали с маркетплейсами?
3. Сколько отзывов и вопросов в среднем обрабатывали в день?
4. Как работали с негативными отзывами? Приведите конкретный пример.
5. Работали ли с жалобами, возвратами и поддержкой маркетплейсов?
6. Как контролировали рейтинг товаров?
7. Есть ли опыт организации и контроля выкупов?
8. Расскажите о ситуации, когда вам удалось решить проблему недовольного покупателя.

Отклики без резюме не рассматриваются.