Специалист первой линии технической поддержки ERP системы (ЖКХ)

• Приём и обработка обращений пользователей по каналам: телефон, e‑mail, подсистема работы с пользователями.
• Первичная диагностика: уточнение деталей, сбор данных, фиксация в системе учёта обращений.
• Консультирование пользователей по типовым сценариям в ERP (учёт ресурсов, начисления, лицевые счета, отчётность и т. п.).
• Решение типовых запросов по базе знаний и инструкциям; участие в актуализации базы знаний (фиксация частых вопросов и решений).
• Эскалация нетиповых и сложных обращений на вторую линию (аналитикам) с полным комплектом данных: шаги воспроизведения, скриншоты, логи, ID объектов, контекст.
• Контроль статуса эскалаций и информирование пользователей о ходе решения.
• Соблюдение SLA по времени реакции и обработки обращений, корректное ведение статусов и сроков в учётной системе.

• Опыт работы в технической поддержке (желательно первая линия) от 6 месяцев.
• Понимание принципов работы информационных систем и пользовательских интерфейсов.
• Грамотная устная и письменная речь, умение объяснять сложные вещи простыми словами.
• Базовые навыки работы с тикет‑системами, электронной почтой и телефонией.
• Внимательность, стрессоустойчивость, доброжелательность при высокой нагрузке.

• Формат работы: на территории Заказчика.
• График: с 7.00 до 16.00 (Хабаровск), с 9.00 до 18.00 (Красноярск).
• Стабильная нагрузка, чёткие регламенты и SLA.
• Доступ к базе знаний, инструкциям, чек‑листам и обучающим материалам.
• Возможности роста: переход на вторую линию, развитие в аналитике или администрировании.

Будет плюсом

• Знание предметной области ЖКХ: начисления, приборы учёта, лицевые счета, нормативы.
• Опыт работы с ERP‑системами или учётными системами (1С, SAP и аналоги).
• Навыки SQL на уровне простых SELECT‑запросов для проверки данных.
• Опыт ведения базы знаний (Confluence, Notion и пр.).

Как откликнуться

Отправьте резюме и короткое сопроводительное письмо (1–2 абзаца). Расскажите, какой у вас опыт в поддержке и как вы справляетесь со стрессовыми или конфликтными ситуациями с пользователями.