Head of Support

Мы ищем сильного и системного Head of Support с техническим бэкграундом, который возьмет на себя стратегическое и операционное управление отделом сопровождения продуктов (L2 support).

Вам предстоит выстроить с нуля или оптимизировать ключевые процессы поддержки (Incident Management, SLA, Triage), наладить прозрачный мониторинг сервисов, а также стать мостом между операционной командой, бизнесом и технической разработкой.

Чем предстоит заниматься:

• Управление и стратегия: Операционное и стратегическое руководство отделом сопровождения (планирование, целеполагание, контроль результатов, развитие и обучение сотрудников).

• Метрики и SLA: Сбор, глубокий анализ ключевых показателей работы команды и обеспечение четкого выполнения SLA.

• L2-поддержка и инциденты:

  • Организация 2-й линии технической поддержки промо-активностей и сервисов.

  • Систематизация Incident Management: триаж, роутинг, оперативное разрешение и закрытие инцидентов.

  • Внедрение культуры RCA (Root Cause Analysis) для предотвращения повторных сбоев.

• Оптимизация и мониторинг:

  • Оптимизация и автоматизация внутренних процессов поддержки, управление потоком задач (Kanban, WIP-лимиты).

  • Обеспечение стабильного мониторинга систем: быстрая реакция на инциденты, эскалация и плотное взаимодействие с инженерами/разработкой.

• Кросс-функциональная коммуникация: Плотное взаимодействие со стейкхолдерами и смежными отделами для синхронизации приоритетов.

Наши ожидания от кандидата:

• Менеджерский опыт: От 2–3 лет управления распределенной операционной или технической командой.

• Процессный бэкграунд:

  • Опыт работы с Kanban-досками, управления потоками тикетов и лимитами незавершенной работы (WIP).

  • Навыки построения моделей приоритизации (Priority / Severity) и выстроенная практика триажа/роутинга задач.

  • Опыт управления инцидентами и понимание систем мониторинга.

• Технические навыки:

  • Технический бэкграунд: Понимание архитектуры современных веб-сервисов, принципов работы API, умение читать логи приложений.

  • Навыки работы с базами данных (уверенный базовый SQL).

• Soft Skills: Сильные лидерские качества, умение аргументированно общаться со стейкхолдерами и разработкой, нацеленность на поиск точек роста команды.

Будет большим преимуществом:

• Релевантный опыт работы в высоконагруженных B2C / E-commerce / Fintech продуктах или онлайн-сервисах.

• Опыт работы в маркетинговом домене (программы лояльности, промо-акции, бонусные системы).

• Практический опыт автоматизации процессов / написания кода (скрипты, боты, интеграции).

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК Грузии;
• Официальная заработная плата;
• График работы: 5/2, полный рабочий день (8 часов);
• Формат работы офис/гибрид/удаленный (на территории Грузии).
• Оплачиваемые отпуска и больничные;
• Корпоративные мероприятия, обучение и поддержка со стороны коллег.