Специалист по управлению репутацией (SERM и ORM, с отзывами)

Мы ищем специалиста, который будет системно работать с репутацией компании в интернете: отслеживать упоминания и отзывы, общаться с клиентами, выявлять причины негатива и помогать нам становиться лучше.

Нам нужен не человек для формальных ответов по шаблону и не специалист по «накрутке» положительных отзывов. Важно уметь разбираться в ситуации, видеть за отдельными комментариями общие проблемы и выстраивать нормальный диалог между компанией и клиентами.

Чем предстоит заниматься

• Отслеживать упоминания компании, филиалов и ключевых сотрудников в интернете.

• Работать с отзывами на Яндекс Картах, 2ГИС, Google, профильных площадках, сайтах-отзовиках и в социальных сетях.

• Знать, как анализировать трафик из интернета.

• Готовить и публиковать ответы на положительные, нейтральные и негативные отзывы.

• Разбираться в спорных ситуациях совместно с руководителями филиалов и ответственными сотрудниками.

• Контролировать сроки обработки отзывов и обращений.

• Выявлять повторяющиеся причины недовольства клиентов и передавать информацию ответственным подразделениям.

• Следить за тем, чтобы коммуникация соответствовала tone of voice компании.

• Разрабатывать шаблоны и регламенты ответов, сохраняя при этом живой и индивидуальный подход.

• Работать с недостоверными, заказными и нарушающими правила площадок отзывами: собирать доказательства и направлять обращения на модерацию.

• Анализировать репутацию компании и конкурентов.

• Участвовать в разработке ORM- и SERM-стратегии.

• Готовить регулярную отчётность: количество отзывов, средняя оценка, скорость ответа, динамика негатива, основные темы обращений и результаты их обработки.

• Оперативно подключаться к репутационным рискам и кризисным ситуациям.

• Взаимодействовать с отделами маркетинга, клиентского сервиса, продаж и руководителями филиалов.

Что для нас важно

• Опыт работы с отзывами, репутацией бренда, PR, SMM, клиентским сервисом или комьюнити-менеджментом.

• Понимание принципов работы Яндекс.Бизнес, Google Мой Бизнес, 2ГИС и крупными сайтами-отзовиками.

• Грамотная письменная речь и умение писать без канцеляритов и шаблонных формулировок.

• Способность спокойно и корректно работать с эмоциональными и конфликтными обращениями.

• Умение отличать конструктивную претензию от манипуляции, спама или недостоверного отзыва.

• Аналитическое мышление: важно не просто отвечать клиентам, а понимать причины появления негатива.

• Внимательность, ответственность и соблюдение сроков.

• Умение работать с большим количеством площадок, филиалов и параллельных обращений.

• Уверенное владение таблицами, документами и таск-трекерами.

Будет преимуществом:

• Знание инструментов мониторинга упоминаний: Brand Analytics, YouScan или аналогов.

• Понимание принципов ORM, SERM, SEO и контент-маркетинга.

• Опыт работы в федеральной компании или с сетью филиалов.

• Навыки подготовки аналитических отчётов.

• Опыт взаимодействия со службой поддержки и модерацией онлайн-площадок.

Как будем оценивать результат

• Скорость и качество обработки отзывов.

• Доля обращений, получивших содержательный ответ.

• Динамика средней оценки компании и отдельных филиалов.

• Снижение количества повторяющихся негативных ситуаций.

• Количество успешно урегулированных обращений.

• Полнота и качество аналитики по причинам недовольства клиентов.

• Соблюдение единого стандарта коммуникации бренда.

Что мы предлагаем

• Работу в федеральной компании с большим количеством интересных и разнообразных задач.

• Возможность выстроить систему управления репутацией и непосредственно влиять на клиентский сервис.

• Взаимодействие с сильной командой маркетинга.

• Доступ к необходимым сервисам и внутренней информации.

• Понятные задачи и измеримые результаты работы.

• Возможность профессионального роста до ведущего специалиста или руководителя ORM-направления.

• Формат работы: Офис в г. Нижний Тагил

• График: будни, с 9:00 до 18:00

• Оформление: работа по ГПХ или по ТК РФ.

• Интересные конкурсы, различные бонусы и корпоративы!
• Собственная мини кухня-столовая с холодильником, микроволновкой и кулером, прямо в офисе.

Как откликнуться

В отклике расскажите о своём опыте работы с отзывами и репутацией бренда. Если есть возможность, приложите примеры ответов, отчётов или кейсов.