Руководитель отдела технической поддержки

Рады познакомиться: мы TeamLead, аккредитованная ИТ-компания крупного холдинга. Разрабатываем продукты для собственной экосистемы и закрываем полный цикл товарного бизнеса: от генерации трафика до доставки товаров конечному потребителю.

Сейчас ищем руководителя отдела технической поддержки. Нужен человек, который умеет не просто распределять обращения, а строить управляемую систему: держать SLA, развивать команду, разбирать повторяющиеся проблемы и спокойно вести людей через сложные инциденты.

Чем предстоит заниматься

• Управлять командой поддержки L1/L2: ставить задачи, контролировать исполнение, организовывать работу смен.
• Следить за качеством обработки обращений: SLA, время реакции, время решения, качество ответов, нагрузка сотрудников.
• Выстраивать и контролировать эскалации: разработка, DevOps, системные администраторы, коммерческий отдел, провайдеры связи.
• Развивать базу знаний, инструкции, регламенты и стандарты клиентской коммуникации.
• Организовывать работу команды во время массовых инцидентов и критических сбоев.
• Анализировать повторяющиеся обращения, находить первопричины и внедрять постоянные решения.
• Участвовать в подборе, адаптации, обучении и оценке сотрудников.
• Проводить one-to-one, давать обратную связь и помогать команде расти профессионально.

Что важно уметь

• Руководить командой технической поддержки от 5 человек.
• Работать с тикет-системами, SLA, очередями, регламентами и контролем качества.
• Управлять эскалациями и доводить проблему до результата, а не просто передавать ее дальше.
• Ориентироваться в техническом домене телефонии и мониторинга: VoIP/SIP, SIP-логи, sngrep/Wireshark, Grafana/Homer/Zabbix.
• Спокойно коммуницировать с клиентами, руководством, командой, смежными подразделениями и провайдерами.
• Говорить понятно и структурно: для этой роли важно, чтобы тебя было легко слушать и понимать.

Будет плюсом

• Глубокий опыт с SIP-транками, маршрутизацией и качеством звонков.
• Дополнительные инструменты диагностики телефонии и мониторинга.
• Опыт взаимодействия с провайдерами телефонии.
• Проверяемые результаты: снижение нарушений SLA, рост качества, уменьшение повторных обращений, улучшение базы знаний или процессов.

Что для нас особенно важно

Мы ищем руководителя, который берет ответственность за результат отдела. В обычной работе важны системность и самостоятельность, в инцидентах - спокойствие, ясная коммуникация и умение быстро организовать людей.

Условия

• Конкурентную заработную плату (обсуждается с успешными кандидатами);
• Корпоративный английский;
• График работы: 5/2, с 9:00-18:00 по мск;
• Вводное обучение, поддержка и менторство на всех этапах;
• Работу в стабильной компании в актуальной отрасли;
• Собственные интересные международные проекты;
• Удаленная занятость .