Менеджер по рекламациям

Обязанности:

• Принимает и регистрирует рекламацию — фиксирует суть проблемы, контактные данные клиента;
• Проводит диагностику. На месте выясняет истинную причину дефекта: брак, ошибка монтажа, нарушение условий эксплуатации и т.п.;
• Консультирует клиента. Объясняет, в чём дело, и подсказывает, как избежать подобной ситуации в будущем;
• Организует устранение. Если проблему можно решить на месте (отрегулировать деталь, заменить элемент, выполнить мелкий ремонт), выезжает для этого. Если нужны устранения на производстве— координирует дальнейшие шаги;
• Работает с документами. Оформляет акты (о рекламации, выполненных работ), при необходимости — дополнительные соглашения, гарантийные письма;
• Собирает обратную связь. После устранения фиксирует мнение клиента, часто делает фото «до/после», чтобы наглядно показать результат;
• Выявляет системные проблемы. На основе частых рекламаций специалист может сигнализировать в отдел качества или производство, чтобы предотвратить повторение ошибок;
• Взаимодействует с другими отделами. Часто нужно связаться с производством, логистикой, юридическим отделом или службой сервиса для комплексного решения вопроса.

Требования:

• Коммуникабельность и эмпатия. Умение спокойно и тактично общаться с недовольным клиентом, слушать и находить компромисс;
• Стрессоустойчивость. Работа с рекламациями часто связана с конфликтными ситуациями, поэтому важно сохранять спокойствие и объективность;
• Аналитическое мышление. Способность не просто «заменить деталь», а понять корень проблемы;
• Организационные навыки. Нужно грамотно планировать график выездов, распределять время;

• Знание продукта. Глубокое понимание технических аспектов, особенностей использования и потенциальных проблемных зон товаров/услуг.

• Базовые знания юриспруденции. Понимание прав потребителей, знание закона «О защите прав потребителей» и других нормативных актов.

• Работа с CRM-системами. Фиксация и отслеживание обращений.

• Оформление согласно ТК РФ;
• Корпоративная связь;
• Служебный транспорт, оплата ГСМ;
• Лояльное руководство, дружный коллектив;
• Карьерный рост