Руководитель отдела сопровождения (БФЛ) / Head of Client Service

Мы усиливаем управленческий состав и ищем руководителя отдела сопровождения, который умеет строить систему, управлять цифрами и превращать действующую клиентскую базу в стабильный денежный поток, а не просто контролировать менеджеров.

Компания — один из лидеров рынка банкротства физических лиц. У нас есть продукт, поток клиентов, выстроенные продажи и команда юристов. Отдел сопровождения — следующее направление, которое мы выводим на системный уровень.

О нас

Biglaw помогает людям законно освободиться от долгов через процедуру банкротства физических лиц. Мы работаем по всей России в полностью удалённом формате.

За время работы мы прошли путь от небольшой команды до компании с сотнями клиентов в активной процедуре, собственным отделом продаж, штатом юристов и настроенной инфраструктурой: Битрикс24, телефония с записью разговоров, сквозная аналитика.

Мы не стартап в поиске модели и не компания в кризисе. Мы растём и системно достраиваем управленческий контур — эта вакансия часть этого процесса

• 100% дел, завершённых списанием долга
• Рейтинг и количество отзывов на Яндекс.Картах 5+

Задача роли

Построить управляемую систему сопровождения, которая обеспечивает максимальную собираемость платежей по действующим договорам, минимальный отток клиентов и стабильный поток отзывов и рекомендаций. И большой поток продажи кросс-продуктов.

Зоны ответственности

Деньги и результат

• Собираемость платежей по действующей базе — главный показатель роли
• Системная работа с накопленной дебиторской задолженностью: сегментация, план по каждому сегменту, возврат клиентов в график
• Сохранение договоров — снижение процента расторжений
• Дополнительная выручка на действующей базе: допсоглашения и сопутствующие услуги

Система и процессы

• Проектирование процесса сопровождения от подписания договора до финального определения суда, контроль качества на каждом этапе
• Регламенты, скрипты, чек-листы, стандарты коммуникации
• KPI, отчётность, прозрачная аналитика по каждому менеджеру и по отделу
• Контроль сроков: ни одно дело не зависает между этапами
• Работа в Битрикс24: воронки, автоматизация, отчёты

Команда

• Руководство менеджерами сопровождения (до 10 человек)
• Найм, адаптация, обучение, развитие. Ротация тех, кто не выходит на результат
• Регулярный аудит звонков и переписок — лично, а не по отчётам подчинённых
• Личное подключение к сложным кейсам, жалобам и переговорам с проблемными клиентами

Клиентский опыт

• Регулярный сбор отзывов на конкретных этапах процедуры как встроенный процесс, а не разовая акция
• Развитие рекомендаций от действующих клиентов
• Взаимодействие с юристами, отделом продаж и арбитражными управляющими

Кого мы ищем

Обязательный опыт

Каждый пункт — отсечка. Если хотя бы один не выполняется, отклик не рассматриваем.

1. Работа в банкротстве физических лиц от 1,5 лет: вы понимаете досудебный и судебный этап изнутри и знаете, на каком этапе и почему клиент перестаёт платить
2. Руководство отделом сопровождения, клиентского сервиса или дебиторки от 1 года, команда от 5 человек в прямом подчинении
3. Личная ответственность за финансовый показатель отдела — собираемость, просрочка или отток. Не «участвовал», а отвечали за цифру
4. Управление удалённой командой
5. Измеримый результат: можете назвать «было / стало» с цифрами и сроком

Профессиональные компетенции

• Понимание работы с просроченной задолженностью в сегменте, где у клиента объективно нет денег — через переговоры и реструктуризацию, а не через давление
• Уверенный Битрикс24: вы сами строите нужный отчёт, а не ждёте выгрузку
• Описание и внедрение бизнес-процессов
• Управление по KPI: постановка задач, контроль исполнения, работа с отстающими
• Принятие решений на основе цифр, а не ощущений

Личностный профиль

• Системность: вы наводите порядок, а не тушите пожары
• Готовность принимать кадровые решения
• Высокий уровень эмпатии к клиенту при жёсткости к процессу
• Зрелая управленческая позиция, самостоятельность

Будет преимуществом

• Аудит звонков и внедрение стандартов коммуникации
• Запуск реферальных программ и программ лояльности
• Использование ИИ-инструментов для контроля качества коммуникаций
• Знание 127-ФЗ и судебной практики

Кому эта роль не подойдёт

Пишем прямо, чтобы не тратить ваше и наше время.

• Тем, у кого опыт только в банковском взыскании или коллекшене — у нас клиент, а не должник, и логика давления здесь разрушает результат
• Тем, у кого опыт только в продажах — сопровождение это дисциплина на длинной дистанции, а не спринт
• Тем, кто хочет год строить новую систему и мигрировать CRM — инфраструктура уже работает, нужен результат внутри неё
• Тем, кто не готов расставаться с сотрудниками, не выходящими на результат
• Тем, кто не умеет работать в цифрах — вся отчётность в этой роли количественная

Мы предлагаем

• Доход 120 000 – 200 000 ₽ на руки: оклад 100 000 ₽ + бонусная часть
• Прозрачную мотивацию: % от собранной дебиторки, бонус за собираемость текущих платежей, за сохранение договоров, за отзывы и рекомендации, за допсборы. Формулу целиком показываем на финальном интервью — до оффера
• Роль с реальным влиянием: вы отвечаете за показатель, который напрямую виден в P&L компании
• Готовую базу: поток клиентов, команда, Битрикс24, телефония, аналитика — строить с нуля не нужно
• Прямой выход на собственника, решения принимаются за день
• Полностью удалённый формат, из любого города
• График 5/2, 09:00–18:00 МСК
• Официальное оформление
• Перспективу вырасти в директора по клиентскому сервису по мере роста компании

Этапы отбора

1. Отклик с ответами на два вопроса (ниже)
2. Zoom-интервью с руководителем
3. Практическое задание: разбор реального обезличенного кейса по дебиторке из нашей практики
4. Интервью с собственником
5. Оффер

Весь цикл — до двух недель. Мы не затягиваем отбор.

Как откликнуться

В сопроводительном письме ответьте на два вопроса. Отклики без ответов не открываем.

1. Какой показатель вы улучшили на прошлом месте — собираемость, отток или отзывы? Назовите «было / стало» и срок
2. Сколько человек было у вас в прямом подчинении и как долго