Ведущий специалист (специалист технической поддержки 1-й линии)

Донецк, Университетская улица, 89

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

решение типовых инцидентов на стороне пользователя по утверждённым чек‑листам и инструкциям (сброс паролей по регламенту, восстановление доступа, переподключение периферии, базовая диагностика ОС, настройка рабочих мест в рамках разрешённых полномочий);
регистрация и классификация заявок в Service Desk/ITSM с заполнением обязательных атрибутов (тип, приоритет, категория, SLA, описание, контакт) — для обеспечения прозрачности и контроля исполнения;
маршрутизация нерешаемых на 1‑й линии задач строго по матрице эскалации с фиксацией причины эскалации и ожидаемого срока;
консультирование пользователей по типовым сценариям в рамках базы знаний и скриптов (без раскрытия конфиденциальных данных и учётных записей);
контроль статусов заявок и информирование заявителей о ходе исполнения по установленным параметрам (частота, каналы, триггерные события);
участие в актуализации базы знаний: фиксация типовых вопросов, описание решений, выявление пробелов в инструкциях и чек‑листах;
стабильная нагрузка, чёткие SLA и матрица эскалации.

Требования:

профильное среднее специальное или высшее образование (в сфере IT / информационной безопасности) будет преимуществом;
грамотная устная и письменная речь, навыки делового общения, клиентоориентированность;
уверенный пользователь ПК на уровне продвинутого пользователя (Windows/Linux, офисный пакет, браузер, почта);
понимание базовых ИТ‑терминов и типовых проблем пользователей (учётная запись, домен, сеть, принтер, периферия, права доступа, блокировка, восстановление);
умение работать строго по инструкциям, чек‑листам и регламентам, следовать утверждённым процессам без отклонений;
внимательность, стрессоустойчивость, способность обрабатывать поток заявок без потери качества и нарушения SLA.
Будет плюсом: базовые навыки сетевой диагностики (ping, tracert, проверка сетевых настроек, понимание IP/DNS/DHCP); опыт работы в тикет‑системах (Naumen); навыки работы с офисной периферией (принтеры, МФУ, сканеры), знание типовых неисправностей и способов их устранения; знание основ ИБ.

Условия: