Инцидент-менеджер

Ищем инцидент-менеджера в группу управления ИТ процессами, который будет отвечать за полный цикл работы с инцидентами: от регистрации и координации команд до post-mortem и улучшения процессов.

• Вести инциденты по критичным ИТ системам: регистрация, классификация, приоритизация, контроль жизненного цикла в ITSM системе;

• Оперативно реагировать на массовые и резонансные инциденты, оценивать влияние на бизнес и определять приоритет;

• Координировать участников процесса: владельцев систем, команды разработки, эксплуатации, внешних подрядчиков;

• Организовывать и проводить созвоны/встречи по инцидентам, вести протоколы и фиксировать договорённости в ITSM системе;

• Обеспечивать информирование заинтересованных сторон о статусе и ходе устранения инцидентов, эскалировать при риске нарушения SLA;

• Формировать и инициировать post-mortem по результатам инцидентов, участвовать в поиске корневых причин и планировании корректирующих мероприятий;

• Проводить postmortem по значимым инцидентам: собирать фактуру, оформлять выводы, контролировать выполнение плана действий;

• Анализировать метрики по инцидентам (SLA, MTTR, количество и повторяемость), готовить регулярную отчётность и рекомендации по улучшениям;

• Участвовать в развитии ITSM процессов и ITSM системы: предлагать улучшения регламентов, форм, дашбордов, автоматизаций;

• Использовать ИИ инструменты для подготовки сводок, черновиков отчётов, протоколов, первичного анализа текстовых данных, при обязательной ручной валидации результата.

• Опыт работы в роли инцидент-менеджера / менеджера по инцидентам и проблемам / менеджера мониторинга от 2–3 лет;

• Понимание и практический опыт работы по ITIL/ITSM: управление инцидентами, проблемами, изменениями, базовые представления о CMDB;

• Уверенная работа с ITSM системами: регистрация и ведение тикетов, использование фильтров, отчётов, базовая аналитика;

• Опыт работы с системами мониторинга (Grafana, Zabbix/Sentry или аналогичные): чтение дашбордов, понимание алёртов, базовый анализ трендов;

• Опыт участия в постмортемах и расследовании инцидентов, умение структурировать информацию и формулировать выводы;

• Навыки анализа данных по инцидентам: работа с выгрузками, сводными таблицами, визуализацией ключевых метрик;

• Базовый опыт применения ИИинструментов в работе (чатассистенты и т.п.) и готовность использовать их по установленным правилам компании;

• Развитые коммуникативные навыки: умение удерживать фокус группы, задавать уточняющие вопросы, фиксировать договорённости;

• Стрессоустойчивость, умение быстро принимать решения в условиях ограниченного времени и неполной информации.

Будет плюсом:

• Пройденные курсы ITIL Foundation;

• Опыт работы в высоконагруженной или 24/7 инфраструктуре (банк, финтех, ecommerce, телекома и т.п.);

• Базовое понимание микросервисной архитектуры и современных подходов к эксплуатации (SRE/DevOps).

• Свободный выбор рабочего формата: удалённый внутри страны или гибридный в Москве;
• Медицинская программа, включающая телемедицинские консультации, очные приёмы в клиниках, психологов, стоматологию, лабораторные и инструментальные диагностики;
• Поддерживаем активный образ жизни — выбирай виды спорта по душе (корпоративные занятия сквошем, бегом, футболом в Москве и компенсация твоего спортивного абонемента);
• Ипотечные программы (IT-ипотека или льготная ипотека для сотрудников Сбера);
• Индивидуальный план развития каждому, он поможет тебе всегда видеть вектор своего пути;
• Компенсация профильного обучения и конференций;
• Ветеринары для ваших домашних животных 24/7.