Руководитель отдела технической поддержки

Москва, 2-я Филёвская улица, 6

Метро: Багратионовская

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Руководство отдела технической поддержки:
- Разработка и внедрение эффективных процессов, регламентов и SLA.
- Управление командой поддержки, работающей в режиме 24/7, включая обучение, наставничество и профессиональное развитие сотрудников.
- Организация и оптимизация эскалационных процессов для оперативного решения инцидентов.
- Разработка ключевых метрик эффективности (KPI) для оценки качества работы поддержки и их постоянное улучшение.
- Активное участие в развитии продукта путем анализа обратной связи от клиентов и предоставления рекомендаций.
Обеспечение операционной деятельности:
- Гарантированное обеспечение работы 24x7 высокодоступных и отказоустойчивых систем.
- Организация и контроль работы подрядных организаций, соблюдения ими условий договоров.
- Контроль исполнения заявок в Service Desk и специальных задач, соблюдение сроков и стандартов качества.
- Ведение бюджета отдела технической поддержки, оптимизация расходов.
- Разработка, актуализация и ведение технической документации (инструкции, руководства, базы знаний).
Ключевые области ответственности:
- Операционная деятельность и SLA: Контроль операционной деятельности отдела, включая приоритезацию заявок, соблюдение SLA/OLA, анализ инцидентов, сбор обратной связи по работе Help-Desk, улучшение и оптимизация форм и маршрутов заявок.
- Договорная работа: Инициирование, заключение, сопровождение и оплата договоров и спецификаций с поставщиками услуг и оборудования. Составление конкурентных листов, взаимодействие с юридическим и финансовым отделами по согласованию счетов, спецификаций и договоров. Оформление первичной документации по закупкам.
- Бюджетирование: Составление, корректировка и исполнение бюджета отдела. Распределение и перенос денежных средств между статьями бюджета. Контроль сроков и фактов оплат.
- Мобильная связь: Контроль оборота SIM-карт, контроль оплат и тарифов, ведение первичной документации.
- Управление ИТ-активами: Контроль жизненного цикла ИТ-активов в части ремонта, закупки, ввода в эксплуатацию, списания. Оформление необходимой документации (гарантийный/не гарантийный ремонт, ввод в эксплуатацию, списание и т.д.).

Требования:

Опыт управления:
- Управление командой от 10+ человек не менее 3 лет.
- Опыт работы от 5 лет в сфере технической поддержки (Middle/Senior уровня или аналогичная).
Навыки и компетенции:
- Операционный менеджмент и аналитика:
  - Подтвержденный опыт работы с отчетностью актуальных систем Service Desk, способность анализировать данные и строить корреляции.
  - Глубокое понимание методологии Service Desk, способность самостоятельно выявлять «узкие места» в потоке обращений.
  - Навыки построения процессов поддержки и их масштабирования.
- Финансовое и бюджетное управление:
  - Опыт ведения бюджетов (годовой/фактический план), понимание взаимосвязей между ними.
  - Опыт планирования закупок и управления финансами.
  - Опыт защиты бюджета подразделения.
  - Опыт взаимодействия со смежными подразделениями (экономисты, финансисты, бухгалтеры, казначеи).
- Закупочная деятельность:
  - Опыт разработки плана закупок с учетом потребностей и финансовых условий.
  - Опыт подготовки закупочной документации, составления конкурентных листов, участия в тендерных процедурах.
  - Понимание структуры договоров, существенных условий, ответственности сторон.
  - Навыки ведения переговоров с поставщиками по ценам и условиям оплаты.
- Управление ИТ-активами и жизненным циклом:
  - Понимание жизненного цикла оборудования (ЖЦ), различий между гарантийным и не гарантийным ремонтом.
  - Опыт взаимодействия с бухгалтерией по вопросам движения и учета оборудования.
  - Опыт проведения инвентаризаций оборудования и составления сопутствующей документации.
- Документооборот: Понимание принципов работы внутреннего и закупочного документооборота.
- Коммуникации: Отличные навыки делового общения, умение выстраивать эффективное взаимодействие как внутри команды, так и с внешними и внутренними партнерами.