Руководитель группы Контактного Центра

Тот Тон — динамично развивающаяся федеральная компания, лидер в предоставлении бытовых услуг по всей России. Мы работаем с сертификатами сервиса FIX&GO, создавая удобные и прозрачные решения для наших клиентов. Наша цель — делать качественный сервис доступным, а процесс взаимодействия с клиентом — максимально комфортным.

• Управление командой: Руководство группой операторов 1 линии. Ведение графиков, табелей учёта рабочего времени, контроль дисциплины и соблюдения регламентов.

• Контроль качества и продаж: Ежедневная прослушка 5–10 звонков, оценка техники продаж, качества обслуживания и работы с возражениями. Контроль выполнения командой показателей KPI.

• Работа с претензиями и возвратами: Разбор сложных кейсов, организация апелляций для клиентов, глубокий анализ причин претензий (по вине КЦ, логистики, товара) и выдача рекомендаций команде для предотвращения повторных обращений.

• Обратная связь и развитие: Проведение ежедневных мини-планёрок и еженедельных встреч 1-на-1 с каждым сотрудником. Разбор результатов по продажам, качеству и претензиям. Формирование индивидуальных планов развития на основе выявленных пробелов.

• Аналитика и отчётность: Ведение ежедневной и еженедельной отчётности в Excel (сводные таблицы, работа с выгрузками), мониторинг ключевых показателей группы.

• Участие в найме и методологии: Проведение собеседований с кандидатами, разработка и актуализация скриптов, чек-листов и инструкций (в том числе для новых проектов).

  
  Мы ожидаем, что вы:
  

• Имеете высшее образование (приветствуются направления: управление, экономика, менеджмент, маркетинг).

• Обладаете опытом работы в контакт-центре от 2 лет, из которых не менее 1 года — на позиции руководителя группы / супервайзера (группа от 8 человек).

• Имеете личный опыт активных продаж (работа оператором исходящих/входящих продаж) и уверенно управляете продающими показателями команды.

• Ежедневно практикуете прослушку звонков и владеете навыком конструктивной обратной связи по продажам и качеству.

• Умеете работать с претензиями: разбирать причины возвратов, проводить апелляции и находить системные решения.

• Свободно владеете Excel (сводные таблицы, выгрузки) и CRM-системами.

• Стрессоустойчивы, многозадачны, способны быстро переключаться между управлением, разбором кейсов и отчётностью.

• Ориентированы на результат, умеете мотивировать команду и добиваться выполнения планов.
  
  Будет преимуществом:
  

• Опыт работы в интернет-магазине / e-commerce.

• Навык составления и контроля Индивидуальных планов развития (ИПР) для операторов.

• Опыт проведения собеседований.

• Участие в разработке скриптов и инструкций.

• Опыт работы с отзывами на внешних площадках и управления NPS / SLA.
  
  Личные качества, которые важны для нас:
  

• Результативность и проактивность.

• Аналитический склад ума — умение видеть проблемы КЦ по цифрам, звонкам и паттернам возвратов.

• Коммуникабельность и стрессоустойчивость.

• Ответственность и ориентация на качество.
  
  Мы предлагаем:
  

• Официальное трудоустройство по ТК РФ.

• Стабильную заработную плату (фикс + прозрачный KPI).

• Работу в комфортном офисе.

• Возможность влиять на процессы и качество работы всего контакт-центра.

• Профессиональное развитие и поддержку в реализации ваших идей.

• Корпоративные мероприятия за счёт работодателя.

• Комнатa приёма пищи для комфортных перерывов.

• Пятничные обеды — за счёт компании.

• ДМС после 6 месяцев успешной работы в компании.